泗縣煙草專賣局(營銷部)：當(dāng)好“三員”，答好“客戶滿意”之卷

今年以來，泗縣煙草專賣局(營銷部)深入推進(jìn)“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，聚焦客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)，用心當(dāng)好“宣傳員”、干好“幫扶員”、擔(dān)好“解答員”，把維護(hù)良好客我關(guān)系擺在更加突出位置，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)效，努力讓客戶更滿意。

當(dāng)好“宣傳員”，筑牢安全經(jīng)營“防護(hù)墻”

為進(jìn)一步增強客戶防范意識，維護(hù)卷煙零售客戶利益，“八五”普法以來，持續(xù)組織人員化身為“安全經(jīng)營宣傳大使”，積極向零售客戶宣傳真假煙鑒別技巧，讓客戶了解假煙特點，提高客戶鑒別能力;同時，向轄區(qū)零售戶宣傳防調(diào)包方法技巧，現(xiàn)場模擬演示卷煙各種調(diào)包方式和手段，進(jìn)一步增強客戶的安全防范意識，維護(hù)客戶經(jīng)營利益不受損失。除此之外，還通過入戶、視頻轉(zhuǎn)載和誠信互助小組活動等形式，常態(tài)化提醒客戶防霉、防盜、防詐、防騙、防調(diào)包，加強卷煙存放點的日常檢查，注意用火用電安全，以身邊案例增加零售客戶“代入感”，引導(dǎo)客戶守好“錢袋子”，增強自身安全防護(hù)意識。

干好“幫扶員”，詮釋紓難解困“大擔(dān)當(dāng)”

在單位負(fù)責(zé)人的辦公桌上，一本記錄著全縣困難卷煙零售客戶的臺賬赫然在目，里面詳細(xì)記錄了每個零售客戶的經(jīng)營規(guī)模、卷煙檔位、經(jīng)營困難的原因等基本信息以及擬幫扶的舉措和掛點黨員、幫扶責(zé)任人等。

“一定要加大對困難客戶的幫扶救助力度，打通客戶服務(wù)的‘最后一公里’，讓他們看到卷煙經(jīng)營帶來的變化，得到更多的實惠，共享發(fā)展紅利，共同走上經(jīng)營致富道路。”泗縣局主要負(fù)責(zé)人明確要求。

組織班子成員帶隊，定期對困難客戶逐戶上門走訪，細(xì)心詢問客戶家庭困難，詳細(xì)了解客戶近期經(jīng)營狀況，幫助客戶出主意、想辦法，并送上油、米、面等生活用品，鼓勵他們增強信心，保持樂觀的心態(tài)面對生活。同時，深入開展黨員結(jié)對幫扶活動，通過“點對點”上門培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助困難客戶改善終端形象，不斷提高盈利水平，在服務(wù)社會中彰顯煙草責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

擔(dān)好“解答員”，畫好客我成長“同心圓”

為全面貫徹新時代“楓橋經(jīng)驗”，切實解決人民群眾急難愁盼問題，全面推廣數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)模式。只需打開手機(jī)企業(yè)微信“宿煙智能客服平臺”，即可快速了解煙草法律法規(guī)、貨源供應(yīng)、訂貨結(jié)算、終端建設(shè)和經(jīng)營技巧，確保零售客戶和消費者咨詢時能獲得準(zhǔn)確及時指導(dǎo)，還可以通過“投訴舉報”“意見建議”等模塊，對煙草工作人員進(jìn)行監(jiān)督，向煙草營銷部提出意見建議。通過積極拓寬服務(wù)群眾渠道，用心用情回應(yīng)客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題和困難，讓轄區(qū)群眾辦事最多跑一次，切實打通客戶服務(wù)“最后一公里”，用實際行動不斷提高客戶“幸福指數(shù)”。

下一步，泗縣煙草專賣局(營銷部)將繼續(xù)秉承行業(yè)的使命與擔(dān)當(dāng)，始終把“客戶滿意”放在最高位置，以客戶評判為標(biāo)桿、以客戶需求為標(biāo)尺、以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，“向下扎根”“向內(nèi)求實”“向陽而生”，執(zhí)好奮斗之筆，用心答好客戶滿意的高分答卷。(湯慶國)