省消保委發(fā)布2024年投訴分析

近日，安徽省消保委發(fā)布2024年投訴分析。去年，全省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴28508件，已解決24574件，解決率86.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4077.27萬元，共接待消費(fèi)者來訪、咨詢103060人次。

食品類投訴依舊高居榜首

食品類消費(fèi)是最活躍、煙火氣最濃的消費(fèi)領(lǐng)域，也是消費(fèi)者感知最直接、情緒反饋?zhàn)蠲舾械念I(lǐng)域。根據(jù)分析，近年來，食品類投訴一直穩(wěn)居商品類投訴榜首，投訴主要問題包括食品變質(zhì)、含異物、過期、實(shí)物與宣傳不符等。食品類投訴對(duì)象多為個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶，其涉案金額也多為幾元到幾十元的小額消費(fèi)。

近年來，食品安全問題頻發(fā)，特別是食品網(wǎng)絡(luò)銷售和外賣配送的興起，在方便消費(fèi)者挑選美食的同時(shí)，也帶來了新的食品安全風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。省消保委建議，消費(fèi)者在選購(gòu)食品時(shí)要選擇正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或在超市、門店等消費(fèi)，食用前注意留心食品的感觀、味道、形態(tài)、生產(chǎn)日期等信息。如果是線下即食消費(fèi)，要注意觀察門店的衛(wèi)生狀況，留心查看經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證，注意生食、熟食加工環(huán)境是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要注意留存商品交易過程中的各種證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題食品，及時(shí)聯(lián)系商家協(xié)商解決。有關(guān)部門要做好食品安全監(jiān)督管理工作，落實(shí)食品安全“四個(gè)最嚴(yán)”要求，加強(qiáng)對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)、銷售商家的監(jiān)管檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)食品安全問題，督促他們進(jìn)一步加強(qiáng)食品質(zhì)量安全的管控措施，努力優(yōu)化食品消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者舌尖上的安全。

售后服務(wù)類投訴連續(xù)三年呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)

售后服務(wù)是消費(fèi)環(huán)節(jié)的重要組成部分，健全的售后服務(wù)制度不僅是經(jīng)營(yíng)者提升口碑、贏得市場(chǎng)的重要途徑，也是提升消費(fèi)者滿意度的重要舉措。但仍有不少經(jīng)營(yíng)者缺少服務(wù)意識(shí)，僅以銷售額為導(dǎo)向，在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題后企圖規(guī)避應(yīng)有責(zé)任。2022年以來，省消保委售后服務(wù)類投訴連續(xù)三年增長(zhǎng)，投訴內(nèi)容主要包括經(jīng)營(yíng)者對(duì)反饋問題消極回應(yīng)、推諉扯皮、態(tài)度敷衍等，不僅損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也傷害了消費(fèi)者樸素情感。

售后服務(wù)建立在消費(fèi)行為達(dá)成之后，即經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者形成了明確的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者須按照民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)要求，做好產(chǎn)品和服務(wù)的售后工作。消保委強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在售后承諾、售后保障、售后響應(yīng)等各個(gè)領(lǐng)域再發(fā)力，切實(shí)提高消費(fèi)者滿意度，更好贏得消費(fèi)者的信任。監(jiān)管部門對(duì)涉及售后服務(wù)領(lǐng)域的投訴要快速響應(yīng)，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，建立經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)“紅黑榜”，幫助消費(fèi)者選擇售后好、信譽(yù)好的經(jīng)營(yíng)者。消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，也要注意了解其售后承諾，重要約定要以書面形式確定，一旦發(fā)生售后糾紛要敢于維護(hù)自身合法權(quán)益。

“國(guó)補(bǔ)”類消費(fèi)投訴新問題露頭

2024年，各級(jí)政府都出臺(tái)了相關(guān)促消費(fèi)舉措，家電、汽車等領(lǐng)域的“國(guó)補(bǔ)”政策讓消費(fèi)者享受到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。在“國(guó)補(bǔ)”政策的加持下，有關(guān)產(chǎn)品出現(xiàn)銷售熱潮，造成市場(chǎng)供應(yīng)短缺，但經(jīng)營(yíng)者為鎖定消費(fèi)者提前收取預(yù)付款，承諾可以及時(shí)到貨，之后卻遲遲不能兌現(xiàn)，造成消費(fèi)者錯(cuò)過“國(guó)補(bǔ)”。

2024年11月底，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)2024年“雙11”期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。其中“國(guó)補(bǔ)”被商家“薅羊毛”成為消費(fèi)領(lǐng)域新問題，給消費(fèi)者帶來了不好的體驗(yàn)。“國(guó)補(bǔ)”作為促進(jìn)消費(fèi)回暖、提振消費(fèi)信心的有力舉措，對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言能擴(kuò)大銷量、對(duì)消費(fèi)者而言能享受到實(shí)惠，理應(yīng)是雙贏局面。但是部分經(jīng)營(yíng)者卻對(duì)“國(guó)補(bǔ)”打起了歪心思，致使消費(fèi)者權(quán)益受損，也違背了“國(guó)補(bǔ)”政策的初衷。對(duì)此，消保委明確，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)、補(bǔ)貼發(fā)放、商家經(jīng)營(yíng)行為及違法犯罪行為的監(jiān)督和查處，凈化市場(chǎng)環(huán)境、維護(hù)市場(chǎng)秩序，保障政策紅利切實(shí)送到消費(fèi)者手中。消費(fèi)者購(gòu)物前要仔細(xì)研究“國(guó)補(bǔ)”政策的享受條件，與商家反復(fù)確認(rèn)，相關(guān)約定最好以書面形式落實(shí)，明確影響“國(guó)補(bǔ)”政策享受的責(zé)任方，更好維護(hù)自身權(quán)益。