安徽省消費者權(quán)益保護委員會2024年上半年投訴分析

一、投訴概況

2024年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴14007件，較去年同期的11621件上升了20.53%。解決12632件，投訴解決率90.18%,為消費者挽回經(jīng)濟損失2208.31萬元。接待消費者來訪和咨詢56472人次。

與2023年同期變化表

二、投訴分類基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)，質(zhì)量問題占36.61%，售后服務問題占24.81%，虛假宣傳問題占10.77%，合同問題占9.26%，安全問題占7.76%，價格問題占6.17%，計量問題占1.45%，假冒問題占1.35%，其他問題占1.04%，人格權(quán)益問題占0.77%。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖(%)

與2023年同期相比(如表1所示)，售后服務，虛假宣傳，安全問題投訴比重上升，價格，質(zhì)量，合同問題投訴比重下降。

表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表

(二)商品和服務類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為8463件，占總投訴量的67%，與2023年同期相比，比重上升3.69個百分點;服務類投訴為4064件，占總投訴量的32.17%，比重下降2.26個百分點;其他類投訴為105件，占總投訴數(shù)量的0.83%。

根據(jù)商品大類投訴數(shù)據(jù)(如圖2、表2所示)，食品類、日用商品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年同期相比，食品類，日用商品類，交通工具類投訴量比重上升，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類，首飾及文體用品類，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。

圖2 商品大類投訴量圖(單位：件)

表2 商品大類投訴量變化表

根據(jù)服務大類投訴數(shù)據(jù)(如圖3、表3所示)，生活及社會服務類、銷售服務、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及物業(yè)服務、教育培訓服務居于前五位。與2023年同期相比，生活及社會服務類，銷售服務，電信服務投訴量比重上升，文化、娛樂、體育服務，教育培訓服務，房屋裝修及物業(yè)服務投訴量比重下降。

圖3 服務大類投訴量圖(單位：件)

表3 服務大類投訴量變化表

(三)商品和服務投訴細分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：食品、服裝、日用雜品、化妝品、鞋。與2023年同期相比，日用雜品，化妝品，家用小電器產(chǎn)品投訴上升，首飾，鞋，通訊類產(chǎn)品投訴下降。

圖4 商品細分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)餐飲服務、店面銷售、美容、美發(fā)、住宿服務、遠程購物。與2023年同期相比，店面銷售，攝影及照片沖洗加工，餐飲服務投訴上升，健身服務，參觀、游樂服務，培訓服務投訴下降。

圖5 服務細分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

表5：投訴量居前十位的服務(單位：件)

三、熱點問題

1

預付式消費類投訴

預付式消費方式普遍存在于消費者日常生活中，經(jīng)常出現(xiàn)在美容美發(fā)、健身、教育培訓等行業(yè)中。經(jīng)營者設(shè)定格式條款,故意減輕或逃避應承擔的責任;限制消費者轉(zhuǎn)讓、退卡、特殊期間限制使用;拒絕兌現(xiàn)辦卡前的承諾及待遇，服務水平大打折扣;更有經(jīng)營者擅自終止服務未提前告知消費者，致使消費者無法享受應有的服務。

例如：2024年5月18日，宣城市涇縣消保委接到消費者葉女士等6人投訴，稱他們2023年在涇縣財富市場某兒童樂園辦理了會員卡，剩余400元未使用，現(xiàn)該店倒閉未提前通知顧客退款，請求幫助。接到投訴后，縣消保委立即請轄區(qū)分會與消費者聯(lián)系，展開調(diào)查。5月21日，分會約談該兒童樂園負責人。經(jīng)過工作人員約談后，該兒童樂園負責人最終作出承諾同意退款。針對暫未申請退費的消費者，商家在工作人員的介入下也主動聯(lián)系進行退費。截至2024年5月22日已退款66人，合計金額13395元，消費者對處理結(jié)果表示滿意。

消保委建議：預付式消費門檻低，風險大，消費市場存在監(jiān)管難點。經(jīng)營者缺乏誠信，發(fā)行預付費卡也沒有完善的審核與合理限制;相關(guān)監(jiān)管部門職責不清、監(jiān)管主體較多;消費者維權(quán)意識薄弱，維權(quán)證據(jù)不足。2024年7月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》中強化了預付式消費的經(jīng)營者義務，但對于此類投訴還是要加強部門合作。相關(guān)部門權(quán)責分明，加大預付式消費的執(zhí)法力度，才能有效提高預付式消費法律的實效性。強化經(jīng)營者社會責任，可建立發(fā)卡商家信用信息公示制度，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，提高其失信成本，倒逼其合法誠信經(jīng)營，履行維護消費者合法權(quán)益的社會責任。消費者需要理性消費，在消費中仔細查看經(jīng)營者相關(guān)證照,辦卡繳費時與商家簽訂書面合同,并注意保留協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù),一旦發(fā)生糾紛時及時投訴，維護自己的合法權(quán)益。

2

食品類投訴

上半年食品類投訴2682件，占投訴總量21.23%，位列商品類別第一位。食品質(zhì)量及安全問題依舊是消費者關(guān)注的熱點，也是出現(xiàn)問題最多的兩方面。食品上霉變質(zhì)、包裝中摻雜異物、缺斤少兩、標簽標識不符合規(guī)定;保健食品營養(yǎng)含量、功效與宣傳不符問題時有發(fā)生。

例如：2024年4月16日，某消費者打電話向宿松縣消保委投訴，稱其4月15日早上花費4.5元在某精作鮮包店購買了兩個包子。消費者吃完身體出現(xiàn)異常，去醫(yī)院檢查為食物中毒，后與店主交涉，店主態(tài)度惡劣，請其賠償醫(yī)藥費和誤工費無果。接到投訴后,皖西南投訴站工作人員立即對該店進行檢査,當場讓商家與消費者進行電話溝通，就服務態(tài)度向消費者賠禮道歉,最終取得消費者諒解。工作人員已責令商家限期內(nèi)進行整改，后續(xù)將聯(lián)合相關(guān)監(jiān)管部門加強對此類小餐飲服務經(jīng)營戶的監(jiān)管，督促經(jīng)營戶加強店堂食品安全管理，保持店堂環(huán)境衛(wèi)生清潔，嚴格落實食品安全主體責任。

消保委提醒：民以食為天，食以安為先。食品質(zhì)量及安全，關(guān)系到消費者的身體健康和生命安全。近年來，食品安全問題頻發(fā)，特別是在食品網(wǎng)絡(luò)銷售和外賣配送的興起，食品法律法規(guī)懲罰力度不夠，缺乏威懾力的情況下，食品安全風險更加突出。即使包裝完好、保質(zhì)期內(nèi)的商品也可能存在質(zhì)量安全問題，因此消費者應提高警惕，發(fā)現(xiàn)問題后，注意留存商品交易過程中的各種證據(jù)，這不但是一種良好的消費習慣，更是對未來可能發(fā)生的糾紛進行維權(quán)的有力證據(jù)。行政監(jiān)管部門應認真執(zhí)行食品安全監(jiān)督執(zhí)法職責，加強對食品生產(chǎn)企業(yè)、銷售商家的監(jiān)管檢查，及時發(fā)現(xiàn)食品安全問題，督促他們進一步加強食品質(zhì)量安全的管控措施，保障消費者吃的安全，吃的放心。

3

未成年人消費類投訴

消費權(quán)利屬于民事行為能力，未成年人也有自主消費的權(quán)利。《中華人民共和國民法典》對未成年人的行為能力就有規(guī)定，未成年人消費投訴往往就因為他們很多的消費行為是被限制的，事后無法取得家長認可，因此造成的消費糾紛成為了投訴熱點。

例如：2024年2月23日，消費者吳女士向阜陽市臨泉縣消保委反映：2023年11月26日自己孩子通過某平臺店鋪“某弟官方旗艦店”(地處臨泉縣)購買了游戲賬號，共計5個訂單約3000元左右，消費者表示有證據(jù)可以證明是未成年人14歲的孩子購買的，與商家協(xié)商只予退還80%，希望消保委核實處理。接到投訴后，縣消保委立即安排工作人員展開調(diào)查，后查明投訴人反映情況屬實。經(jīng)工作人員與商家多次溝通，商家同意退還95%的費用，共計退款2850元，消費者表示滿意。

消保委建議：未成年人消費投訴主要涉及為了購買網(wǎng)絡(luò)游戲裝備，背著父母用壓歲錢或者偷用家長的賬戶綁定的微信和支付寶大額充值。還有孩子為了購買游戲卡片、盲盒往往超額消費，某些稀有卡片及盲盒公仔都是為概率獲得，為了收集稀有卡片、盲盒，刺激著孩子們的購買欲、造成不必要的攀比心。監(jiān)護人在日常生活中要與孩子多交流溝通，學校也要加強教育引導，讓他們形成正確的消費觀念。監(jiān)護人對未成年人使用電子設(shè)備要加以限制，管理好自己的手機支付密碼，以免產(chǎn)生不必要的財產(chǎn)損失。有關(guān)監(jiān)管部門要加快推進專有法規(guī)立法，明確主管部門及監(jiān)管范圍，設(shè)立行政許可及備案機制，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營信用體系。游戲運營企業(yè)應繼續(xù)貫徹《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求，利用技術(shù)手段，發(fā)揮防沉迷系統(tǒng)的作用，甄別、限制未成年人的注冊和支付行為。如果出現(xiàn)未成年人充值消費糾紛問題，應簡化處理程序，適當采取略寬松的審核機制，在符合一定形式要件的情況下，盡量予以退款處理，同時可對該用戶再次提出此類要求進行一定限制。

4

裝修類投訴

近年來家庭裝修建材行業(yè)迅猛發(fā)展,但由于裝修企業(yè)資質(zhì)良莠不齊,商家偷工減料，使用的建材質(zhì)量不合格、以次充好;有些裝修人員缺乏責任心、粗制濫造，不按工程規(guī)范施工;裝修合同不規(guī)范，拒絕提供驗收服務，出具質(zhì)量保修書。當住宅裝修出現(xiàn)質(zhì)量問題時，裝修企業(yè)常常以各種借口推脫，拒絕履行售后保修服務。

例如：2024年4月24日，消費者竇先生前往六安市消保委投訴，稱其4月初在某平臺上看到一家全鋁整裝工廠的視頻廣告，宣稱“全鋁整裝，本月裝修只要半價全包，包量房設(shè)計、包主材輔材、包配送安裝、包家具家電，沒有中間商，不加價不增項”。因為竇先生家房屋拆遷，著急裝修新房入住，很快就與商家約好到工廠參觀。業(yè)務員向竇先生宣傳家電、家具免費送，預算在7-8萬元。最終，竇先生交了3萬元定金，公司開具了“全屋定制預算清單”和定金收據(jù)，但并未簽書面合同。經(jīng)過測量和設(shè)計，商家報價從7-8萬提到了15萬，消費者覺得自己陷入了商家的營銷套路，要求退回定金未果。市消保委接訴后了解到商家在滁州市來安縣，隨后將竇先生的相關(guān)材料轉(zhuǎn)交給滁州市消保委處理。最終，經(jīng)過來安縣汊河市場監(jiān)管所搭建微信群組織異地網(wǎng)絡(luò)調(diào)解，商家在扣除相關(guān)費用后將2.8萬元退給竇先生。

消保委建議：裝飾裝修服務是關(guān)系到百姓安居樂業(yè)的民生問題，涉及到行業(yè)的公共管理和行業(yè)自律。建議消費者選擇社會上信譽好裝修企業(yè)，簽訂正式規(guī)范的書面合同，謹防裝修加價陷阱，明確質(zhì)保條款。消費者在裝修過程中要注意現(xiàn)場監(jiān)工，裝修完畢后，及時驗收，合格后再結(jié)算余款。一旦發(fā)現(xiàn)及時協(xié)商保存相關(guān)證據(jù)積極維權(quán)。有關(guān)行政主管部門加大監(jiān)管力度及宣傳力度，嚴格控制市場準入制度。行業(yè)協(xié)會應加強會員企業(yè)的自律，共同協(xié)作，提高服務水平，以消費者的利益為最大目標，促進行業(yè)良性發(fā)展。企業(yè)提高自身發(fā)展要求，創(chuàng)立品牌意識，加強施工管理，組建自身的建筑人才隊伍，抵制低劣施工隊掛靠，誠信經(jīng)營。