安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)2024年上半年投訴分析

一、投訴概況

2024年上半年，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴14007件，較去年同期的11621件上升了20.53%。解決12632件，投訴解決率90.18%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2208.31萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢56472人次。

與2023年同期變化表

二、投訴分類基本情況

(一)投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)，質(zhì)量問(wèn)題占36.61%，售后服務(wù)問(wèn)題占24.81%，虛假宣傳問(wèn)題占10.77%，合同問(wèn)題占9.26%，安全問(wèn)題占7.76%，價(jià)格問(wèn)題占6.17%，計(jì)量問(wèn)題占1.45%，假冒問(wèn)題占1.35%，其他問(wèn)題占1.04%，人格權(quán)益問(wèn)題占0.77%。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖(%)

與2023年同期相比(如表1所示)，售后服務(wù)，虛假宣傳，安全問(wèn)題投訴比重上升，價(jià)格，質(zhì)量，合同問(wèn)題投訴比重下降。

表1 按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類情況表

(二)商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為8463件，占總投訴量的67%，與2023年同期相比，比重上升3.69個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類投訴為4064件，占總投訴量的32.17%，比重下降2.26個(gè)百分點(diǎn);其他類投訴為105件，占總投訴數(shù)量的0.83%。

根據(jù)商品大類投訴數(shù)據(jù)(如圖2、表2所示)，食品類、日用商品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年同期相比，食品類，日用商品類，交通工具類投訴量比重上升，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類，首飾及文體用品類，煙、酒和飲料類投訴量比重下降。

圖2 商品大類投訴量圖(單位：件)

表2 商品大類投訴量變化表

根據(jù)服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)(如圖3、表3所示)，生活及社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)居于前五位。與2023年同期相比，生活及社會(huì)服務(wù)類，銷售服務(wù)，電信服務(wù)投訴量比重上升，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)，教育培訓(xùn)服務(wù)，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴量比重下降。

圖3 服務(wù)大類投訴量圖(單位：件)

表3 服務(wù)大類投訴量變化表

(三)商品和服務(wù)投訴細(xì)分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：食品、服裝、日用雜品、化妝品、鞋。與2023年同期相比，日用雜品，化妝品，家用小電器產(chǎn)品投訴上升，首飾，鞋，通訊類產(chǎn)品投訴下降。

圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)餐飲服務(wù)、店面銷售、美容、美發(fā)、住宿服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物。與2023年同期相比，店面銷售，攝影及照片沖洗加工，餐飲服務(wù)投訴上升，健身服務(wù)，參觀、游樂(lè)服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)投訴下降。

圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

表5：投訴量居前十位的服務(wù)(單位：件)

三、熱點(diǎn)問(wèn)題

1

預(yù)付式消費(fèi)類投訴

預(yù)付式消費(fèi)方式普遍存在于消費(fèi)者日常生活中，經(jīng)常出現(xiàn)在美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)中。經(jīng)營(yíng)者設(shè)定格式條款,故意減輕或逃避應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;限制消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓、退卡、特殊期間限制使用;拒絕兌現(xiàn)辦卡前的承諾及待遇，服務(wù)水平大打折扣;更有經(jīng)營(yíng)者擅自終止服務(wù)未提前告知消費(fèi)者，致使消費(fèi)者無(wú)法享受應(yīng)有的服務(wù)。

例如：2024年5月18日，宣城市涇縣消保委接到消費(fèi)者葉女士等6人投訴，稱他們2023年在涇縣財(cái)富市場(chǎng)某兒童樂(lè)園辦理了會(huì)員卡，剩余400元未使用，現(xiàn)該店倒閉未提前通知顧客退款，請(qǐng)求幫助。接到投訴后，縣消保委立即請(qǐng)轄區(qū)分會(huì)與消費(fèi)者聯(lián)系，展開調(diào)查。5月21日，分會(huì)約談該兒童樂(lè)園負(fù)責(zé)人。經(jīng)過(guò)工作人員約談后，該兒童樂(lè)園負(fù)責(zé)人最終作出承諾同意退款。針對(duì)暫未申請(qǐng)退費(fèi)的消費(fèi)者，商家在工作人員的介入下也主動(dòng)聯(lián)系進(jìn)行退費(fèi)。截至2024年5月22日已退款66人，合計(jì)金額13395元，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

消保委建議：預(yù)付式消費(fèi)門檻低，風(fēng)險(xiǎn)大，消費(fèi)市場(chǎng)存在監(jiān)管難點(diǎn)。經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信，發(fā)行預(yù)付費(fèi)卡也沒(méi)有完善的審核與合理限制;相關(guān)監(jiān)管部門職責(zé)不清、監(jiān)管主體較多;消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，維權(quán)證據(jù)不足。2024年7月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》中強(qiáng)化了預(yù)付式消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，但對(duì)于此類投訴還是要加強(qiáng)部門合作。相關(guān)部門權(quán)責(zé)分明，加大預(yù)付式消費(fèi)的執(zhí)法力度，才能有效提高預(yù)付式消費(fèi)法律的實(shí)效性。強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者社會(huì)責(zé)任，可建立發(fā)卡商家信用信息公示制度，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)，提高其失信成本，倒逼其合法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，履行維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任。消費(fèi)者需要理性消費(fèi)，在消費(fèi)中仔細(xì)查看經(jīng)營(yíng)者相關(guān)證照,辦卡繳費(fèi)時(shí)與商家簽訂書面合同,并注意保留協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù),一旦發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

2

食品類投訴

上半年食品類投訴2682件，占投訴總量21.23%，位列商品類別第一位。食品質(zhì)量及安全問(wèn)題依舊是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，也是出現(xiàn)問(wèn)題最多的兩方面。食品上霉變質(zhì)、包裝中摻雜異物、缺斤少兩、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定;保健食品營(yíng)養(yǎng)含量、功效與宣傳不符問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

例如：2024年4月16日，某消費(fèi)者打電話向宿松縣消保委投訴，稱其4月15日早上花費(fèi)4.5元在某精作鮮包店購(gòu)買了兩個(gè)包子。消費(fèi)者吃完身體出現(xiàn)異常，去醫(yī)院檢查為食物中毒，后與店主交涉，店主態(tài)度惡劣，請(qǐng)其賠償醫(yī)藥費(fèi)和誤工費(fèi)無(wú)果。接到投訴后,皖西南投訴站工作人員立即對(duì)該店進(jìn)行檢査,當(dāng)場(chǎng)讓商家與消費(fèi)者進(jìn)行電話溝通，就服務(wù)態(tài)度向消費(fèi)者賠禮道歉,最終取得消費(fèi)者諒解。工作人員已責(zé)令商家限期內(nèi)進(jìn)行整改，后續(xù)將聯(lián)合相關(guān)監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)此類小餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)戶的監(jiān)管，督促經(jīng)營(yíng)戶加強(qiáng)店堂食品安全管理，保持店堂環(huán)境衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格落實(shí)食品安全主體責(zé)任。

消保委提醒：民以食為天，食以安為先。食品質(zhì)量及安全，關(guān)系到消費(fèi)者的身體健康和生命安全。近年來(lái)，食品安全問(wèn)題頻發(fā)，特別是在食品網(wǎng)絡(luò)銷售和外賣配送的興起，食品法律法規(guī)懲罰力度不夠，缺乏威懾力的情況下，食品安全風(fēng)險(xiǎn)更加突出。即使包裝完好、保質(zhì)期內(nèi)的商品也可能存在質(zhì)量安全問(wèn)題，因此消費(fèi)者應(yīng)提高警惕，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，注意留存商品交易過(guò)程中的各種證據(jù)，這不但是一種良好的消費(fèi)習(xí)慣，更是對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的糾紛進(jìn)行維權(quán)的有力證據(jù)。行政監(jiān)管部門應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行食品安全監(jiān)督執(zhí)法職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)食品生產(chǎn)企業(yè)、銷售商家的監(jiān)管檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)食品安全問(wèn)題，督促他們進(jìn)一步加強(qiáng)食品質(zhì)量安全的管控措施，保障消費(fèi)者吃的安全，吃的放心。

3

未成年人消費(fèi)類投訴

消費(fèi)權(quán)利屬于民事行為能力，未成年人也有自主消費(fèi)的權(quán)利�！吨腥A人民共和國(guó)民法典》對(duì)未成年人的行為能力就有規(guī)定，未成年人消費(fèi)投訴往往就因?yàn)樗麄兒芏嗟南�費(fèi)行為是被限制的，事后無(wú)法取得家長(zhǎng)認(rèn)可，因此造成的消費(fèi)糾紛成為了投訴熱點(diǎn)。

例如：2024年2月23日，消費(fèi)者吳女士向阜陽(yáng)市臨泉縣消保委反映：2023年11月26日自己孩子通過(guò)某平臺(tái)店鋪“某弟官方旗艦店”(地處臨泉縣)購(gòu)買了游戲賬號(hào)，共計(jì)5個(gè)訂單約3000元左右，消費(fèi)者表示有證據(jù)可以證明是未成年人14歲的孩子購(gòu)買的，與商家協(xié)商只予退還80%，希望消保委核實(shí)處理。接到投訴后，縣消保委立即安排工作人員展開調(diào)查，后查明投訴人反映情況屬實(shí)。經(jīng)工作人員與商家多次溝通，商家同意退還95%的費(fèi)用，共計(jì)退款2850元，消費(fèi)者表示滿意。

消保委建議：未成年人消費(fèi)投訴主要涉及為了購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)游戲裝備，背著父母用壓歲錢或者偷用家長(zhǎng)的賬戶綁定的微信和支付寶大額充值。還有孩子為了購(gòu)買游戲卡片、盲盒往往超額消費(fèi)，某些稀有卡片及盲盒公仔都是為概率獲得，為了收集稀有卡片、盲盒，刺激著孩子們的購(gòu)買欲、造成不必要的攀比心。監(jiān)護(hù)人在日常生活中要與孩子多交流溝通，學(xué)校也要加強(qiáng)教育引導(dǎo)，讓他們形成正確的消費(fèi)觀念。監(jiān)護(hù)人對(duì)未成年人使用電子設(shè)備要加以限制，管理好自己的手機(jī)支付密碼，以免產(chǎn)生不必要的財(cái)產(chǎn)損失。有關(guān)監(jiān)管部門要加快推進(jìn)專有法規(guī)立法，明確主管部門及監(jiān)管范圍，設(shè)立行政許可及備案機(jī)制，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)信用體系。游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)繼續(xù)貫徹《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求，利用技術(shù)手段，發(fā)揮防沉迷系統(tǒng)的作用，甄別、限制未成年人的注冊(cè)和支付行為。如果出現(xiàn)未成年人充值消費(fèi)糾紛問(wèn)題，應(yīng)簡(jiǎn)化處理程序，適當(dāng)采取略寬松的審核機(jī)制，在符合一定形式要件的情況下，盡量予以退款處理，同時(shí)可對(duì)該用戶再次提出此類要求進(jìn)行一定限制。

4

裝修類投訴

近年來(lái)家庭裝修建材行業(yè)迅猛發(fā)展,但由于裝修企業(yè)資質(zhì)良莠不齊,商家偷工減料，使用的建材質(zhì)量不合格、以次充好;有些裝修人員缺乏責(zé)任心、粗制濫造，不按工程規(guī)范施工;裝修合同不規(guī)范，拒絕提供驗(yàn)收服務(wù)，出具質(zhì)量保修書。當(dāng)住宅裝修出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，裝修企業(yè)常常以各種借口推脫，拒絕履行售后保修服務(wù)。

例如：2024年4月24日，消費(fèi)者竇先生前往六安市消保委投訴，稱其4月初在某平臺(tái)上看到一家全鋁整裝工廠的視頻廣告，宣稱“全鋁整裝，本月裝修只要半價(jià)全包，包量房設(shè)計(jì)、包主材輔材、包配送安裝、包家具家電，沒(méi)有中間商，不加價(jià)不增項(xiàng)”。因?yàn)楦]先生家房屋拆遷，著急裝修新房入住，很快就與商家約好到工廠參觀。業(yè)務(wù)員向竇先生宣傳家電、家具免費(fèi)送，預(yù)算在7-8萬(wàn)元。最終，竇先生交了3萬(wàn)元定金，公司開具了“全屋定制預(yù)算清單”和定金收據(jù)，但并未簽書面合同。經(jīng)過(guò)測(cè)量和設(shè)計(jì)，商家報(bào)價(jià)從7-8萬(wàn)提到了15萬(wàn)，消費(fèi)者覺得自己陷入了商家的營(yíng)銷套路，要求退回定金未果。市消保委接訴后了解到商家在滁州市來(lái)安縣，隨后將竇先生的相關(guān)材料轉(zhuǎn)交給滁州市消保委處理。最終，經(jīng)過(guò)來(lái)安縣汊河市場(chǎng)監(jiān)管所搭建微信群組織異地網(wǎng)絡(luò)調(diào)解，商家在扣除相關(guān)費(fèi)用后將2.8萬(wàn)元退給竇先生。

消保委建議：裝飾裝修服務(wù)是關(guān)系到百姓安居樂(lè)業(yè)的民生問(wèn)題，涉及到行業(yè)的公共管理和行業(yè)自律。建議消費(fèi)者選擇社會(huì)上信譽(yù)好裝修企業(yè)，簽訂正式規(guī)范的書面合同，謹(jǐn)防裝修加價(jià)陷阱，明確質(zhì)保條款。消費(fèi)者在裝修過(guò)程中要注意現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)工，裝修完畢后，及時(shí)驗(yàn)收，合格后再結(jié)算余款。一旦發(fā)現(xiàn)及時(shí)協(xié)商保存相關(guān)證據(jù)積極維權(quán)。有關(guān)行政主管部門加大監(jiān)管力度及宣傳力度，嚴(yán)格控制市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)會(huì)員企業(yè)的自律，共同協(xié)作，提高服務(wù)水平，以消費(fèi)者的利益為最大目標(biāo)，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。企業(yè)提高自身發(fā)展要求，創(chuàng)立品牌意識(shí)，加強(qiáng)施工管理，組建自身的建筑人才隊(duì)伍，抵制低劣施工隊(duì)掛靠，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。