進站乘車方便快捷 旅客服務(wù)走到“心上”
——記者實地體驗疫情防控常態(tài)化下的上海春運
2月5日上午，記者來到鐵路上海虹橋站，跟隨即將踏上返鄉(xiāng)之旅的蔣先生，體驗疫情防控常態(tài)化下的首個春運。
蔣先生老家河南，是一名在上海工作的“快遞小哥”，一個月前剛度過25歲生日。“辛苦是辛苦，但錢掙得踏實，只要努力還能過得更好些�！睂τ谧约旱默F(xiàn)狀，“小哥”還算滿意，雖然戴著口罩和護目鏡，但能看出他眼里略帶羞澀的笑意。
2月5日，疫情防控常態(tài)化下，上海虹橋站工作人員在為旅客解答問題。過云松攝/光明圖片
“今年春節(jié)公司希望大家留下來，出了鼓勵政策，但老家有事，還是得回去一趟，爭取早點回來�！闭f著，他同記者一起進到虹橋站的進站大廳。蔣先生將身份證放在進站閘機上，摘下口罩，對準攝像頭，不到一秒鐘，機器便完成了證件和人臉比對，閘機開門自動放行。
將行李放上一旁的安檢機，走過安檢門時，安檢員柔聲提醒：“請?zhí)ь^測溫�！闭皖^調(diào)整口罩的蔣先生抬起頭，還沒反應過來，安檢員已經(jīng)示意“測溫完成，可以通過”。另一位安檢員則緊盯著屏幕，看著一件件行李順著傳送帶向前。上海虹橋站安檢值班員屠蓓婷告訴記者，安檢門上一個類似攝像頭的裝置是無接觸式測溫儀，無須與旅客直接接觸即可完成測溫。“出站口的測溫儀經(jīng)過前段時間的改造升級，要更厲害一點�！�
屠蓓婷介紹，上海虹橋站每個出站口都有多個熱感攝像機全方位無死角覆蓋所有出站閘機，每個熱感攝像機都是“火眼金睛”，可以同時測量多名旅客的體溫。旅客到站后只需正常檢票出站即可，幾乎不會因測溫影響出站速度。“測出有體溫偏高的旅客，測溫儀會立即報警，我們會引導他們前往測溫服務(wù)點進行復測，復測正常也可以順利進站乘車。如果復測仍顯示體溫異常，我們會通過120將其轉(zhuǎn)送至指定發(fā)熱門診就診�！蓖垒礞谜f。
“真的！那里有位‘大白’。”蔣先生在兩臺安檢儀中間發(fā)現(xiàn)了測溫服務(wù)點和身著白色防護服的工作人員。
“他們是疫情防控常態(tài)化下的一支特殊的‘突擊隊’。平時，他們是客運員、安檢員，完成檢票、安檢查危等日常工作，當發(fā)現(xiàn)有旅客體溫異常時，體溫復測、溝通安撫以及移交120轉(zhuǎn)送發(fā)熱門診等工作，就需要由他們來完成�！鄙虾：鐦蛘究瓦\員胡錦鵬告訴記者，“其實車站所有工作人員都一樣，想辦法利用作業(yè)間隙，通過各種各樣的方式提醒、幫助旅客做好個人防護，這也是為了我們所有人的安全著想。”
胡錦鵬看上去20歲出頭，穿著一身帥氣的藏青色大衣制服，他的日常工作是在檢票口幫助旅客檢票進站。這時，出現(xiàn)在記者和蔣先生面前的他，一手舉著公告牌，公告牌的正反兩面都寫著“請全程規(guī)范佩戴口罩，請保持安全社交距離”，一手拎著喇叭，看到?jīng)]有戴口罩的旅客，他便上前耐心勸告，詢問是否需要幫助，直到旅客戴上口罩。
“現(xiàn)在是作業(yè)間隙，我就來‘巡視’一下。”胡錦鵬笑著說，黑框眼鏡讓他的笑容顯得沉穩(wěn)，“如果有忘戴口罩或者口罩不慎損壞的旅客，可以在我們進站口附近的自助售貨機購買口罩應急。鐵路上海站在各站區(qū)的進站口、服務(wù)臺、出站口還準備了免洗手消毒液，路過的旅客可以隨手給自己消消毒。”
眼見發(fā)車時間還早，蔣先生決定去售票處取一下乘車憑證：“今年是一個特殊的春節(jié)嘛，取一張‘藍票子’作個紀念�！苯�(jīng)過上海虹橋站第三售票處，發(fā)現(xiàn)不遠處有一個“心尚”售票咨詢臺。走近細看，售票員姜蓓正耐心地教一名老年旅客如何購買和退改簽車票：“12306賬號我剛剛已經(jīng)幫您注冊好了，賬號和密碼都記在這張小卡片上……”對年輕人來說，網(wǎng)絡(luò)購票只是動動手指，但對一些老年人來說卻是不小的挑戰(zhàn)。
“為了讓老年旅客能夠順利在網(wǎng)上購票，我們專門準備了一些小卡片，幫助他們注冊12306賬號的同時記錄下登錄步驟、賬號密碼等信息，防止他們回去后忘了。”姜蓓說。
“今年春運期間，鐵路上海站在‘間隔開窗’的前提下，開設(shè)足量的人工售票窗口，并且支持現(xiàn)金、支付寶、銀行卡等多種付款方式，更有像姜蓓這樣的‘心尚’服務(wù)人員，隨時準備為不同需求的旅客答疑解惑。”上海虹橋站“心尚”服務(wù)工班班長周絢告訴記者，“今年春運我們在人力、物力方面都做了比以往更多的準備工作，為的就是在疫情的挑戰(zhàn)下，依舊能夠走到旅客的‘心上’�！�
“心尚”是鐵路上海站的服務(wù)品牌。在上海虹橋站，老人、孕婦、殘疾人等重點旅客可以通過實名制驗證口的綠色通道進站，然后前往位于出發(fā)北13號口的“心尚”雷鋒服務(wù)站稍作休息。記者看到，這里母嬰室、小藥箱、輪椅等設(shè)施齊全，有“心尚”服務(wù)員為旅客提供必要的幫助，還有駐站醫(yī)生隨時準備救助突發(fā)疾病的旅客。
“口罩擋住了我們的笑臉，但是遮不住我們的服務(wù)熱情。”周絢說，“我們工作的地方是全國數(shù)一數(shù)二的大型交通樞紐站，人流量大，壓力更大。這一年，大家真的很辛苦，克服了各種各樣的困難，就為了這座值得用心守護的車站，為了讓更多乘客安心�！�
候車大廳的一角，一位身著防護服、佩戴手套和護目鏡作“全副武裝”的工作人員，推著噴壺，正在做例行的清潔消殺工作。他的身后，是車站專門制作的一條紅色橫幅，上面一排醒目大字——“英雄來自人民，每個人都了不起”。
臨近發(fā)車，蔣先生來到所乘列車對應的檢票口，刷身份證進站，上車。揮揮手，暫別這座寫滿溫情和奮斗故事的城市，家的味道越來越近了。列車遠去的聲音里，有城市跳動的脈搏，有滿滿的牽掛和對新一年的期待。
