三“zhì”是什么？就是“治理亂象”的治、“智慧旅游”的智、“質(zhì)高品優(yōu)”的質(zhì)。在云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)眼中，治是塑內(nèi)魂，智是賦新能，質(zhì)是強(qiáng)根基。在只有一個(gè)景區(qū)叫云南的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”，這場(chǎng)旨在重塑旅游新形象的革命，顯得尤為重要。
近年來(lái)，通過深入推進(jìn)三“zhì”旅游革命，云南的旅游亂象得到有效遏制。為實(shí)現(xiàn)“旅游大省”到“旅游強(qiáng)省”的轉(zhuǎn)變，云南正加快推進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，以國(guó)際化、高端化、特色化、智慧化為發(fā)展目標(biāo)，錨定建設(shè)成為世界一流旅游目的地。
彩云之南，旅游天堂，正以嶄新的姿態(tài)闊步走來(lái)。
“治”塑內(nèi)魂
“前幾天就收到退款了，沒想到還特意打電話來(lái)�！弊罱�，安徽游客余女士接到云南麗江市投訴受理中心的回訪電話。對(duì)于退貨申請(qǐng)的處理結(jié)果，她很滿意。去年底，在麗江古城游玩期間，余女士購(gòu)買了玉手鐲和玉佩掛件，共花費(fèi)10800元。回到家后，因不太滿意，嘗試著通過“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)申請(qǐng)退貨，幾分鐘后就有回應(yīng)，第三天收到全部退款。
余女士的滿意得益于云南正在實(shí)行的旅游舉措：2019年5月起，云南創(chuàng)新推行“30天無(wú)理由退貨”，在16個(gè)州市和旅游重點(diǎn)縣設(shè)立123個(gè)游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心，全省機(jī)場(chǎng)、主要火車（高鐵）站和游客集中區(qū)域共設(shè)立130個(gè)“云南省游客退貨中心”服務(wù)點(diǎn)。截至目前，已成功辦理退貨16900多件，退款金額約1.18億元。
嫵媚動(dòng)人的蒼山洱海，神奇壯美的元陽(yáng)梯田，絢麗多姿的熱帶雨林……云南自然景觀神奇多樣，加上悠久的歷史和濃郁的民族風(fēng)情，成為中國(guó)旅游資源最富集的省份之一。七彩云南，文化旅游業(yè)起步早，但在發(fā)展過程中出現(xiàn)一些不和諧的景象，受“不合理低價(jià)游”等亂象影響，旅游“金字招牌”受到抹黑。
通過加強(qiáng)與在線旅游服務(wù)商的合作，2019年11月至2021年2月，云南共下架1132個(gè)不合理低價(jià)游產(chǎn)品，通過整治旅游購(gòu)物商店，斬?cái)嗖缓侠淼蛢r(jià)游背后的利益鏈條。同時(shí)，持續(xù)完善旅行社等7個(gè)涉旅業(yè)態(tài)的旅游誠(chéng)信體系，實(shí)施“以誠(chéng)信評(píng)價(jià)為抓手、以信用為基礎(chǔ)”的監(jiān)管模式。
石林風(fēng)光旅行社有限公司等10家旅行社因接待量較高且同月無(wú)違法違規(guī)、無(wú)旅游投訴記錄入選“紅榜”。一名導(dǎo)游因其提供的導(dǎo)游服務(wù)滿意度較高，同樣入選榜單。10家旅行社因同一個(gè)月內(nèi)產(chǎn)生有效投訴2次及以上被列入“黑榜”，2名旅游從業(yè)人員被處以罰款。這是昆明旅游業(yè)的最新一期“紅黑榜”。
“紅黑榜”2018年7月實(shí)施，目前已公布27期。昆明對(duì)于列入“紅榜”的旅行社、分社及從業(yè)人員，在社會(huì)宣傳、品牌建設(shè)等方面給予支持；對(duì)列入“黑榜”的，加強(qiáng)監(jiān)管力度，加大檢查頻次，督促開展自查自糾，責(zé)令限期整改。
這是云南近年來(lái)重拳整治旅游市場(chǎng)秩序的縮影。2017年實(shí)施“22條”措施、2019年出臺(tái)旅游從業(yè)人員“8不準(zhǔn)”規(guī)定……針對(duì)“頑疾”和行業(yè)亂象，本著從快從嚴(yán)從重的態(tài)度，堅(jiān)持露頭就打，并不斷完善線上線下監(jiān)管體系。“做旅游不能干一錘子買賣，我們一定要用好口碑贏得更多回頭客，讓游客來(lái)了還想再來(lái)�！痹颇鲜∥幕吐糜螐d主要領(lǐng)導(dǎo)說。
近日，《云南省文化和旅游行業(yè)文明建設(shè)“彩云行動(dòng)”三年計(jì)劃（2021-2023年）》印發(fā)，開展“語(yǔ)言美、行為美、形象美、放心食、安心住、順心行、舒心游、稱心購(gòu)、開心娛、眾參與”10個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)，全力塑造云南旅游文化業(yè)新形象，推動(dòng)文旅業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
從全國(guó)旅游投訴平臺(tái)12301來(lái)看，云南旅游投訴量逐年下降，從2017年全國(guó)第6位降至2019年第25位，投訴24小時(shí)辦結(jié)率為99.9%。云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)表示，就像一個(gè)人，生病了就要治病。經(jīng)過猛藥治疴般救治，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)。成績(jī)來(lái)之不易，體現(xiàn)了云南維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序、重塑旅游新形象的決心和恒心。
“智”賦新能
“請(qǐng)您原地休息，工作人員馬上過去�！睅追昼姾�，景區(qū)工作人員便來(lái)到有些輕度高原反應(yīng)的陳女士面前，將她攙扶到游客接待中心稍作休息�！耙蛴行╊^暈，我嘗試著按了下‘一鍵求助’，沒想到回應(yīng)這么快�！笔状蝸�(lái)麗江玉龍雪山景區(qū)旅游的陳女士說，這個(gè)功能對(duì)于來(lái)到高海拔地區(qū)旅游的人來(lái)說很有必要，尤其是中老年人。
目前，這一旨在讓游客玩得更安心的“一鍵求助”服務(wù)覆蓋玉龍雪山景區(qū)多個(gè)景點(diǎn)。近年來(lái)，在助力智慧化旅游過程中，該景區(qū)相繼推出AR實(shí)景、服務(wù)導(dǎo)覽、路線推薦等個(gè)性化服務(wù)。“就AR實(shí)景來(lái)說，游客可通過它第一時(shí)間掌握雪山的狀態(tài)，提前確定行程安排�！本皡^(qū)工作人員說。
刷臉入園、智能識(shí)景、噪音監(jiān)測(cè)、安防建設(shè)……漫步在麗江古城，科技元素注入的智慧旅游在諸多方面顯現(xiàn)威力。麗江古城綜合指揮辦公室主任張業(yè)兵介紹，傍晚，進(jìn)入古城的游客會(huì)很多，人流量預(yù)警能及時(shí)發(fā)揮作用，這對(duì)世界文化遺產(chǎn)也是一種保護(hù)�！肮懦堑姆孔踊臼峭聊窘Y(jié)構(gòu)，冬春季節(jié)消防壓力很大。有了消安一體化安全管控系統(tǒng)，溫度一旦超過80攝氏度，就會(huì)自動(dòng)報(bào)警。目前相關(guān)設(shè)備已覆蓋酒吧、餐廳等重點(diǎn)場(chǎng)所”。
麗江的旅游舉措是云南近年來(lái)積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的一個(gè)代表。近年來(lái)，“一部手機(jī)游云南”成為智慧旅游新標(biāo)桿。云南全面整合省內(nèi)景區(qū)資源“上云端”， 持續(xù)推動(dòng)景區(qū)資源數(shù)字化，并積極為各地游客提供一站式智慧旅游服務(wù)。
“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)接入直播流1800余路，覆蓋16州市，對(duì)景區(qū)進(jìn)行不間斷直播，推出“此刻最美云南”“每日全景”等欄目，分時(shí)段優(yōu)選展示云南最美景色，用慢直播鏡頭記錄云南每天的美景，讓游客真正體驗(yàn)到“足不出戶，盡覽美景”。
疫情發(fā)生以來(lái)，云南共有240個(gè)旅游景區(qū)開通散客預(yù)約服務(wù)功能，并關(guān)聯(lián)健康碼，130家景區(qū)可實(shí)現(xiàn)刷臉或掃碼快速入園。云南全面加強(qiáng)行前排查和行中監(jiān)測(cè)，對(duì)景區(qū)最大承載量和實(shí)時(shí)流量進(jìn)行監(jiān)控調(diào)度，防止景區(qū)游客瞬時(shí)集聚，確保景區(qū)疫情防控精準(zhǔn)有效可控。
目前，云南191家3A以上景區(qū)實(shí)現(xiàn)在線導(dǎo)游、語(yǔ)音講解、AI智能識(shí)景等服務(wù)，還開通智慧“找?guī)惫δ埽尤?200余個(gè)智慧廁所，可實(shí)現(xiàn)人流量顯示和擁擠提示，高海拔地區(qū)部分廁所還實(shí)現(xiàn)游客如廁超過20分鐘管理提醒功能，保證游客發(fā)生意外能及時(shí)得到救助。按照“一鍵投訴、及時(shí)響應(yīng)、聯(lián)動(dòng)處置、實(shí)時(shí)反饋”的要求，“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)構(gòu)建了省、州市、縣、涉旅企業(yè)“1+16+129+X”的旅游投訴體系，游客可選擇在線投訴、語(yǔ)音投訴等渠道進(jìn)行投訴，并實(shí)時(shí)查看投訴辦理進(jìn)展情況。
美麗的彩云之南，正借助科技賦能，實(shí)現(xiàn)新的起航。
“質(zhì)”強(qiáng)根基
沿著蜿蜒的小道，在幾棟老舊的白族傳統(tǒng)民居間穿過，便來(lái)到主打慢節(jié)奏愜意生活的“木田時(shí)間”酒店。
幾年前，這里的老院子荒廢不堪，雜草叢生，跟周圍樓群格格不入。從北京移居大理的白海峰卻像尋到了寶貝，通過挖掘當(dāng)?shù)匚幕�，用三年多時(shí)間將這里打造成頗受游客歡迎的“旅行目的地”。
相比繁華的鬧市，地處大理市銀橋鎮(zhèn)中銀村的“木田時(shí)間”酒店略顯僻靜，給了游客更多時(shí)間和空間來(lái)體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕��！熬频瓴粌H用來(lái)住，通過它還能激活更多有深度有價(jià)值的東西，比如這里的民族文化�！卑缀７逭f。
酒店有14間客房，外表簡(jiǎn)單素樸，內(nèi)部設(shè)施一流。服務(wù)人員以當(dāng)?shù)卮迕駷橹�，還當(dāng)向?qū)�，領(lǐng)著游客體驗(yàn)騎馬、手工扎染等頗具當(dāng)?shù)靥厣捻?xiàng)目。白海峰的設(shè)想是將住宿業(yè)和一村一品結(jié)合，差異化發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)當(dāng)?shù)匕傩赵鍪�。“木田時(shí)間”正是云南旅游轉(zhuǎn)型提升品質(zhì)的一個(gè)嘗試。
多年來(lái)，云南是游客心中的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”。但隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)旅游模式和旅游產(chǎn)品明顯跟不上現(xiàn)代市場(chǎng)的需求，必須重構(gòu)云南新時(shí)代旅游供銷體系。“旅游是換個(gè)地方生活。”云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)說，舒服不僅是看美景，還得有優(yōu)質(zhì)服務(wù)和好的文化氛圍。走馬觀花的觀光式旅游已沒有市場(chǎng)，旅游產(chǎn)品供給要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)到精神的轉(zhuǎn)變，讓游客通過人文體驗(yàn)達(dá)到身心愉快，提升獲得感。
為進(jìn)一步提升旅游供給品質(zhì)，云南聚焦新項(xiàng)目、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品，持續(xù)推進(jìn)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)“一流資源”轉(zhuǎn)化為“一流產(chǎn)品”，形成“一流產(chǎn)業(yè)”，提供“一流服務(wù)”，打造“一流品牌”，建設(shè)國(guó)際一流的旅游目的地。
借力于名人故居遺跡修復(fù)、民俗文化展示等項(xiàng)目，先后打造了方國(guó)瑜故居、雪山書院、徐霞客紀(jì)念館等20多個(gè)文化院落，麗江古城越來(lái)越有“文藝范”。麗江古城保護(hù)管理局副局長(zhǎng)木晟說，2019年起，古城將經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目劃分為扶持類、倡導(dǎo)類、限制類和禁止類，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目類別監(jiān)管，持續(xù)創(chuàng)新和導(dǎo)入文化業(yè)態(tài)，讓游客有了更多深度體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕氐暮萌ヌ��！芭c古城文化不相符的網(wǎng)吧、明火燒烤、歌舞廳等項(xiàng)目禁止市場(chǎng)準(zhǔn)入；反之，對(duì)民族文化傳承、手工藝人開館授藝等項(xiàng)目，我們予以大力支持”。
當(dāng)前，云南正加快推進(jìn)大滇西旅游環(huán)線建設(shè)，串聯(lián)起全省資源最豐富、最集中、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮?3個(gè)州市，形成一個(gè)“8”字形大環(huán)線。按規(guī)劃，沿線將因地制宜布局一批重點(diǎn)文旅項(xiàng)目，其中半山酒店以打造延伸性旅游目的地而受到關(guān)注。云南省文化和旅游廳資源開發(fā)處處長(zhǎng)李海林介紹，半山酒店在嚴(yán)格不觸碰生態(tài)等紅線的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持低密度小體量，以“藏在山間、隱沒林中、外觀古樸、內(nèi)部高端、設(shè)施現(xiàn)代、服務(wù)一流”為目標(biāo)，引進(jìn)“一站式服務(wù)”運(yùn)營(yíng)模式，布局叢林徒步、度假康養(yǎng)、文化體驗(yàn)等各類產(chǎn)品。
云南只有一個(gè)景區(qū)，這個(gè)景區(qū)就叫云南。云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)說，以這樣的全域旅游發(fā)展理念，加快整合資源，形成文旅產(chǎn)品和服務(wù)供給體系，把景區(qū)打造成展示和傳播文化的窗口，提升旅游產(chǎn)品的文化品位�！皩⑽幕度氲铰糜伍_發(fā)，推動(dòng)非遺等資源的活化利用，持續(xù)推進(jìn)‘文旅+’和‘+文旅’，促進(jìn)旅游與農(nóng)業(yè)、體育、康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，全力保障供給品質(zhì)，推動(dòng)提質(zhì)升級(jí)”。
云南省文化和旅游廳主要領(lǐng)導(dǎo)說，云南提出將旅游文化業(yè)打造成萬(wàn)億級(jí)產(chǎn)業(yè)，旨在構(gòu)建現(xiàn)代旅游文化產(chǎn)業(yè)體系，云南旅游必將熠熠生輝。
記者 王長(zhǎng)山 嚴(yán)勇
