近年來，交行蚌埠分行營業(yè)部以千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為目標(biāo)，以打造惠民金融和消費(fèi)者滿意服務(wù)為重點(diǎn)，以規(guī)范化、特色化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)從提升客戶滿意度角度入手，著力提高客戶服務(wù)管理效率，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，取得良好成效。
千佳網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)是一項(xiàng)榮譽(yù)，也是一種動(dòng)力，更是一種態(tài)度。營業(yè)部自參與千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建以來，積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、規(guī)范員工服務(wù)行為，融入客戶、貼心服務(wù)，為規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造最佳服務(wù)銀行品牌，樹立一流的金融服務(wù)窗口形象做出不懈努力。
首先，以“交于心、踐于行”為思想，不斷深化“人人皆是窗口、服務(wù)無止境”理念，全心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。為有效提升文明規(guī)范服務(wù)水平，一方面利用每日晨會(huì)和月度服務(wù)例會(huì)時(shí)間，積極向員工宣導(dǎo)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念，鼓勵(lì)員工通過自我學(xué)習(xí)和自我加壓，切實(shí)掌握財(cái)富管理服務(wù)技能，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，提升客戶服務(wù)水平。另一方面成立文明規(guī)范服務(wù)提升小組，明確網(wǎng)點(diǎn)“一把手”親自參與日常服務(wù)管理工作，并重點(diǎn)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，制定了“獎(jiǎng)罰分明”的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在“德能勤績廉”方面全方位發(fā)展，通過提升員工素養(yǎng)帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升。
其次，以“控差錯(cuò)、強(qiáng)技能”為目標(biāo)，持續(xù)提升員工業(yè)務(wù)技能，全面滿足客戶服務(wù)需求。從“實(shí)操”入手提升專業(yè)技能，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)、考核評比等方式，重點(diǎn)提升員工單指單張點(diǎn)鈔、綜合漢字錄入、業(yè)務(wù)理論知識(shí)三個(gè)科目的成績，從而提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)。從“考證”入手提升專業(yè)水準(zhǔn)，組織員工積極參與總行條線專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工考取金融理財(cái)師執(zhí)業(yè)資格、基金銷售資格、保險(xiǎn)銷售資格、反假幣上崗資格、銀行從業(yè)資格、證券從業(yè)資格等證書，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。從“演練”入手提升員工表達(dá)能力，重點(diǎn)針對復(fù)雜業(yè)務(wù)，進(jìn)行“一對多”的情景演練，使員工相互學(xué)習(xí)好的表達(dá)方式或者話術(shù)，從而提高解決問題的效率。從“預(yù)案”入手提升員工應(yīng)急能力，梳理并完善了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌應(yīng)急預(yù)案、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案、防搶防盜應(yīng)急預(yù)案、防火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、停電應(yīng)急預(yù)案等，有效提升了營業(yè)部員工應(yīng)對各種突發(fā)事件的能力。
再次，以“加強(qiáng)管理、精準(zhǔn)服務(wù)”為抓手，持續(xù)強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全力追求服務(wù)質(zhì)效。一方面規(guī)范服務(wù)流程，要求員工日常接待客戶要“笑相迎、禮貌問、雙手接，快速辦，準(zhǔn)確指、巧營銷、目相送”。另一方面強(qiáng)化專業(yè)理財(cái)服務(wù)，要求理財(cái)經(jīng)理全員持證上崗，重點(diǎn)針對理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)偏好、收益預(yù)期、家庭收入狀況等情況, 為客戶量身定制理財(cái)產(chǎn)品，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的保值、增值服務(wù)。同時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，為進(jìn)一步扭轉(zhuǎn)員工傳統(tǒng)的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，營業(yè)部堅(jiān)持一周召開一次消保服務(wù)提升例會(huì)，一個(gè)月開展一次客戶意見整改，一個(gè)季度進(jìn)行一次客戶工單分析。此外，營業(yè)部還通過建立服務(wù)日志制度和開展服務(wù)自查、巡查的方式，真正做到了客戶接待有記錄、客戶服務(wù)建議有反饋、客戶服務(wù)不滿有整改的運(yùn)行機(jī)制。近年來客戶服務(wù)零投訴、業(yè)務(wù)辦理零中斷、員工考勤零缺勤，是對營業(yè)部服務(wù)管理成效的最好詮釋。
最后，以“源于社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”為宗旨，持續(xù)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措，為打造和諧社會(huì)添磚加瓦。一方面開展公眾教育宣傳，營業(yè)部作為交行蚌埠分行重要的金融知識(shí)服務(wù)宣傳窗口，近年來先后舉辦了包括“金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“金融知識(shí)進(jìn)校園”、“金融知識(shí)普及月”等在內(nèi)的系列宣傳活動(dòng)，為提高蚌埠市民的金融知識(shí)，提前預(yù)防金融風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶的資金安全，優(yōu)化蚌埠金融環(huán)境做出積極貢獻(xiàn)。另一方面關(guān)愛特殊群體，營業(yè)部先后開展了以“關(guān)愛留守兒童”為主題的走進(jìn)扶貧村小學(xué)公益行活動(dòng);以“關(guān)愛特殊群體”為主題的走進(jìn)養(yǎng)老院、福利院等活動(dòng)，以及到社區(qū)開展尊老敬老活動(dòng);同時(shí)重點(diǎn)針對老年人、殘障人士、孤兒、農(nóng)民工等特殊客戶，營業(yè)部在柜臺(tái)增設(shè)了綠色服務(wù)通道，在網(wǎng)點(diǎn)增添了諸多個(gè)性化服務(wù)設(shè)施等，受到客戶一致好評。
下一步，交行蚌埠分行營業(yè)部表示將以必勝的信念、飽滿的熱情和昂揚(yáng)的斗志，努力踐行“提供更優(yōu)金融服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值”的企業(yè)使命，全力打造客戶最信任、最滿意的財(cái)富管理銀行。
