自2014年5月26日開業(yè)以來(lái)，交行宿州分行按照外部環(huán)境一流、服務(wù)質(zhì)量一流、內(nèi)部管理一流、工作效率一流、績(jī)效考評(píng)一流的“五個(gè)一流”目標(biāo)全力打造服務(wù)品牌，強(qiáng)化服務(wù)管理，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，持續(xù)提升服務(wù)軟、硬件實(shí)力，不斷提高服務(wù)能力和水平。
注重細(xì)節(jié) 精益求精
該行堅(jiān)持“五到位”原則，努力實(shí)現(xiàn)“五心化”服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，一是環(huán)境到位，讓客戶感覺(jué)舒心。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所有的內(nèi)外部設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一收納整理，配置花草綠植等;二是培訓(xùn)到位，讓客戶感覺(jué)貼心。加強(qiáng)對(duì)員工的常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，通過(guò)每日晨會(huì)點(diǎn)評(píng)、服務(wù)情景演練、錄像抽查和營(yíng)業(yè)廳突擊檢查等提高員工的服務(wù)質(zhì)量。特別是引入外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)禮儀進(jìn)行定向提升，組織“微笑服務(wù)”競(jìng)賽;三是窗口到位，讓客戶感覺(jué)放心。通過(guò)科學(xué)排班，減少客戶等候時(shí)間，最大化便利客戶;四是大堂服務(wù)到位，讓客戶感覺(jué)安心。針對(duì)大堂助理制定了專項(xiàng)考核辦法，極大提升了大堂助理服務(wù)的專業(yè)性、主動(dòng)性和積極性，堅(jiān)持合規(guī)性;五是投訴處理到位，讓客戶感覺(jué)誠(chéng)心。對(duì)柜面人員服務(wù)實(shí)行“一票否決制”，實(shí)施專人專線及時(shí)處理，及時(shí)滿足客戶合理正當(dāng)訴求。
強(qiáng)化管理 創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
該行從流程優(yōu)化、廳堂聯(lián)動(dòng)和服務(wù)創(chuàng)新等方面入手，開展一系列有效的服務(wù)創(chuàng)新工作。配置主管、柜員、理財(cái)經(jīng)理、大堂助理、保安五方聯(lián)動(dòng)呼叫器，顯著提高員工溝通、服務(wù)效率;在當(dāng)?shù)芈氏扰渲米詣?dòng)發(fā)卡機(jī)和遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)ITM等，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率;制作便民卡，公示該行及周邊他行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)信息，滿足客戶跨行辦理業(yè)務(wù)需求。
契合需求 提升體驗(yàn)
該行以客戶為中心，根據(jù)客戶不同需求提供差異化服務(wù)。為特殊客戶專設(shè)愛(ài)心座椅、免排隊(duì)愛(ài)心窗口、文字交流登記簿、盲文鍵盤、無(wú)障礙通道和等候區(qū)、服務(wù)呼叫系統(tǒng)等便利設(shè)施并提供手語(yǔ)服務(wù)等關(guān)愛(ài)服務(wù);為外籍客戶提供英語(yǔ)服務(wù);推出免費(fèi)手機(jī)充電和廳堂WIFI 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋服務(wù);配置老花鏡、雨傘及傘套、輪椅、童車、飲水機(jī)、溫濕度監(jiān)測(cè)儀、自動(dòng)擦鞋機(jī)、碎紙機(jī)、感應(yīng)式憑條回收筒、寵物寄存籠、便民箱等多種便民服務(wù)設(shè)施。
責(zé)任立業(yè) 以人為本
該行堅(jiān)持開展為民服務(wù)、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。一是定期深入開展黨性、職業(yè)道德和企業(yè)文化教育，加大政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)力度，突出抓好黨員隊(duì)伍、業(yè)務(wù)和管理骨干、客戶經(jīng)理、臨柜人員的服務(wù)培訓(xùn)，主動(dòng)適應(yīng)客戶提高服務(wù)水平的新要求，促進(jìn)服務(wù)能力的全面提升，達(dá)到“工作一流，客戶滿意”的目標(biāo)要求;二是開展“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)。以開展公眾教育服務(wù)、宣傳普及金融知識(shí)、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、倡導(dǎo)理性消費(fèi)為主旨，大力引導(dǎo)消費(fèi)者熟練運(yùn)用銀行金融服務(wù)，提升百姓的生活品質(zhì)。同時(shí)還組織員工“走上街頭”、“深入社區(qū)”、“進(jìn)入商場(chǎng)”，擺攤設(shè)點(diǎn)，為廣大公眾提供咨詢，積極擴(kuò)大金融知識(shí)普及面，提升活動(dòng)效果。
提及交行，宿州市民都為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)贊。下一步，該行將從制度建設(shè)、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，為客戶提供高效、便捷、安全的金融服務(wù)，為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)新的力量。
