自2014年5月26日開業(yè)以來，交行宿州分行按照外部環(huán)境一流、服務質(zhì)量一流、內(nèi)部管理一流、工作效率一流、績效考評一流的“五個一流”目標全力打造服務品牌，強化服務管理，重視服務細節(jié)，持續(xù)提升服務軟、硬件實力，不斷提高服務能力和水平。
注重細節(jié) 精益求精
該行堅持“五到位”原則，努力實現(xiàn)“五心化”服務。具體來說，一是環(huán)境到位，讓客戶感覺舒心。對網(wǎng)點所有的內(nèi)外部設(shè)施進行統(tǒng)一收納整理，配置花草綠植等;二是培訓到位，讓客戶感覺貼心。加強對員工的常態(tài)化培訓機制，通過每日晨會點評、服務情景演練、錄像抽查和營業(yè)廳突擊檢查等提高員工的服務質(zhì)量。特別是引入外部培訓機構(gòu)對服務禮儀進行定向提升，組織“微笑服務”競賽;三是窗口到位，讓客戶感覺放心。通過科學排班，減少客戶等候時間，最大化便利客戶;四是大堂服務到位，讓客戶感覺安心。針對大堂助理制定了專項考核辦法，極大提升了大堂助理服務的專業(yè)性、主動性和積極性，堅持合規(guī)性;五是投訴處理到位，讓客戶感覺誠心。對柜面人員服務實行“一票否決制”，實施專人專線及時處理，及時滿足客戶合理正當訴求。
強化管理 創(chuàng)新轉(zhuǎn)型
該行從流程優(yōu)化、廳堂聯(lián)動和服務創(chuàng)新等方面入手，開展一系列有效的服務創(chuàng)新工作。配置主管、柜員、理財經(jīng)理、大堂助理、保安五方聯(lián)動呼叫器，顯著提高員工溝通、服務效率;在當?shù)芈氏扰渲米詣影l(fā)卡機和遠程智能柜員機ITM等，創(chuàng)新服務手段，提高服務效率;制作便民卡，公示該行及周邊他行營業(yè)網(wǎng)點服務信息，滿足客戶跨行辦理業(yè)務需求。
契合需求 提升體驗
該行以客戶為中心，根據(jù)客戶不同需求提供差異化服務。為特殊客戶專設(shè)愛心座椅、免排隊愛心窗口、文字交流登記簿、盲文鍵盤、無障礙通道和等候區(qū)、服務呼叫系統(tǒng)等便利設(shè)施并提供手語服務等關(guān)愛服務;為外籍客戶提供英語服務;推出免費手機充電和廳堂WIFI 無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋服務;配置老花鏡、雨傘及傘套、輪椅、童車、飲水機、溫濕度監(jiān)測儀、自動擦鞋機、碎紙機、感應式憑條回收筒、寵物寄存籠、便民箱等多種便民服務設(shè)施。
責任立業(yè) 以人為本
該行堅持開展為民服務、爭先創(chuàng)優(yōu)活動。一是定期深入開展黨性、職業(yè)道德和企業(yè)文化教育，加大政策法規(guī)、業(yè)務知識和崗位技能培訓力度，突出抓好黨員隊伍、業(yè)務和管理骨干、客戶經(jīng)理、臨柜人員的服務培訓，主動適應客戶提高服務水平的新要求，促進服務能力的全面提升，達到“工作一流，客戶滿意”的目標要求;二是開展“普及金融知識萬里行”活動。以開展公眾教育服務、宣傳普及金融知識、強化風險意識、倡導理性消費為主旨，大力引導消費者熟練運用銀行金融服務，提升百姓的生活品質(zhì)。同時還組織員工“走上街頭”、“深入社區(qū)”、“進入商場”，擺攤設(shè)點，為廣大公眾提供咨詢，積極擴大金融知識普及面，提升活動效果。
提及交行，宿州市民都為其優(yōu)質(zhì)服務點贊。下一步，該行將從制度建設(shè)、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面入手，進一步提升服務質(zhì)效，為客戶提供高效、便捷、安全的金融服務，為地方社會經(jīng)濟發(fā)展貢獻新的力量。
