近年來(lái)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民收入的不斷提高，城鄉(xiāng)居民參與各類金融活動(dòng)越來(lái)越頻繁，客戶排長(zhǎng)隊(duì)是銀行各網(wǎng)點(diǎn)面臨的一個(gè)普遍現(xiàn)象。雖然各家行在信息化、電子化渠道拓展上，解決疏導(dǎo)了一部分客戶，但是傳統(tǒng)渠道客戶和一些特殊業(yè)務(wù)辦理的客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要付出額外的時(shí)間成本，這給人民群眾日常的生活帶來(lái)了許多不便。
出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的原因分析：
居民的金融消費(fèi)意識(shí)提高，理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)是客戶金融消費(fèi)需求急速增加的客觀反映。近年來(lái)，我行的保險(xiǎn)、基金、理財(cái)、貸款等綜合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望，居民金融服務(wù)需求增加，銀行的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)也隨之增加。銀行出于成本和利潤(rùn)的考慮，短期內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和窗口難以大幅增加，在總量上不能提供與需求增長(zhǎng)相適應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)致排隊(duì)人數(shù)增加。
缺乏有效的統(tǒng)籌和引導(dǎo)機(jī)制。很多客戶對(duì)于銀行的業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)特點(diǎn)并不了解，這就需要大堂經(jīng)理從進(jìn)門引導(dǎo)客戶進(jìn)門取號(hào)、排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中正確填寫辦理業(yè)務(wù)所需業(yè)務(wù)單據(jù)，提醒相關(guān)證件，再到根據(jù)客戶辦理不同的業(yè)務(wù)引導(dǎo)至不同的窗口，大堂經(jīng)理正確的引導(dǎo)對(duì)于規(guī)范排隊(duì)，避免浪費(fèi)時(shí)間具有重要意義。但是，不少銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備不足或者由于工作主動(dòng)性不夠，業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，作用并未得到充分發(fā)揮。
一些柜員業(yè)務(wù)操作不熟練。新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)層出不窮，這就要求柜面人員不斷的學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自身能力的提高。上級(jí)單位如果對(duì)員工進(jìn)行新業(yè)務(wù)培訓(xùn)不及時(shí)到位，勢(shì)必減慢服務(wù)速度。
要從根本上解決排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題，必須標(biāo)本兼治，采用綜合手段，從技術(shù)、人員、設(shè)施、管理理念和手段等多方面努力，實(shí)行科學(xué)管理和優(yōu)化配置。為有效減少網(wǎng)點(diǎn)客戶排長(zhǎng)隊(duì)，提高客戶滿意度。郵儲(chǔ)銀行金鼎支行不斷的加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)：
不斷提高柜面員工素質(zhì)。加強(qiáng)柜面管理，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平。建立有效的柜員績(jī)效考核機(jī)制，明確崗位責(zé)任。把工資和業(yè)務(wù)數(shù)適當(dāng)?shù)膾煦^，增加員工內(nèi)動(dòng)力，提高柜員工作效率，以此來(lái)完成對(duì)柜員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的激勵(lì)和考核。每月邀請(qǐng)工作能力較強(qiáng)的柜面員工傳授工作方法和工作經(jīng)驗(yàn)，提高網(wǎng)點(diǎn)人員專業(yè)技能，從而提高服務(wù)效率。
改善排隊(duì)環(huán)境。我行代發(fā)養(yǎng)老金日期為每月15號(hào)，15號(hào)前后容易遇到客流高峰，網(wǎng)點(diǎn)便擁擠不堪，人聲嘈雜，極易讓客戶產(chǎn)生煩躁心理，這不僅有產(chǎn)生柜面糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，還存在失去客戶的隱患。因此網(wǎng)點(diǎn)注重給客戶提供干凈舒適的環(huán)境，能夠有效緩解客戶煩躁的心理。大堂經(jīng)理的引導(dǎo)、宣傳和解釋工作對(duì)于緩解銀行排隊(duì)壓力、穩(wěn)定客戶心理具有十分有效的作用。要求大堂經(jīng)理積極主動(dòng)做好服務(wù)區(qū)引導(dǎo)和分流工作，提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需的證件及正確填寫辦理業(yè)務(wù)所填寫的單據(jù)，把客戶等候的時(shí)間最大限度的轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。
引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。網(wǎng)點(diǎn)在客流高峰期增加大堂服務(wù)人員，為辦理業(yè)務(wù)的客戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶使用自助設(shè)備，提高網(wǎng)點(diǎn)ATM、ITM自助設(shè)備的使用率，同時(shí)向市行申請(qǐng)加配自助填單機(jī)和存折取款機(jī)，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)的自助設(shè)備的配備。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)大力宣傳手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用我行手機(jī)銀行，手機(jī)銀行目前支持賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、購(gòu)買理財(cái)，生活繳費(fèi)可一站搞定，能夠極大的減輕柜面工作的壓力。
建立彈性窗口。網(wǎng)點(diǎn)全面分析客戶流量情況，找出高峰期和低谷期，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源，在高峰期時(shí)間段實(shí)行彈性窗口。網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)不同時(shí)間段業(yè)務(wù)繁忙程度靈活安排柜員工作班次和工作時(shí)間。
通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)的努力能夠有效的減少客戶等候時(shí)間，給客戶帶來(lái)滿意的客戶體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，使得郵儲(chǔ)銀行在激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的客戶資源。
(余娜娜)
