面對(duì)疫情，在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，有這樣一群人在為不間斷的金融服務(wù)保駕護(hù)航，為客戶提供及時(shí)、便捷、優(yōu)質(zhì)的遠(yuǎn)程服務(wù)，為非常時(shí)期的金融服務(wù)貢獻(xiàn)著不可替代的金融力量，體現(xiàn)了遠(yuǎn)程銀行人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
全面部署 控防保暢沖在前
疫情防控期間，郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心嚴(yán)格按照總行工作要求，高度重視、全面部署，通過積極采取一系列措施，嚴(yán)格做好內(nèi)部全員的疫情防控，統(tǒng)籌調(diào)度1900余人做好春節(jié)期間客戶服務(wù)，全面保障客戶服務(wù)工作有效開展。
面對(duì)疫情，遠(yuǎn)程銀行中心北京中心反應(yīng)迅速，成立疫情防控應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)指揮和資源協(xié)調(diào)。組織學(xué)習(xí)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控各項(xiàng)通知要求，逐項(xiàng)明確任務(wù)，逐級(jí)落實(shí)任務(wù)，制定發(fā)布了《遠(yuǎn)程銀行中心疫情防控工作應(yīng)急預(yù)案》，嚴(yán)格做好北京、合肥、成都三地分中心聯(lián)動(dòng)管理。
(遠(yuǎn)程銀行中心成都分中心)
春節(jié)期間，遠(yuǎn)程銀行中心成都分中心負(fù)責(zé)人杜幗男，顧不上陪伴年幼的孩子，早早回到了工作崗位，組織大家遠(yuǎn)程召開疫情防控研討會(huì)，結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際需要，合理安排工作班次，確保在非常時(shí)期服務(wù)質(zhì)量不打折扣。成都分中心全力保障員工安全，做好發(fā)放口罩、測(cè)量體溫、定期消毒、防疫宣傳、員工關(guān)懷等一系列工作，不放過每一個(gè)環(huán)節(jié)、不忽略每一個(gè)細(xì)節(jié)，為奮戰(zhàn)在一線的每一位客服員工保駕護(hù)航。
客服是一個(gè)特殊的崗位，特殊時(shí)期越能體現(xiàn)他們的重要作用和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)時(shí)，客服是答疑解惑的橋梁;足不出戶時(shí)，客服是無處不在的服務(wù)。“抗擊疫情是一場(chǎng)硬仗，郵儲(chǔ)銀行的客服人員第一時(shí)間站在了疫情期間金融服務(wù)的第一線，用一根根電話線連通客戶，保障服務(wù)，送上溫暖，這是我們應(yīng)盡的職責(zé)!”杜幗男說。
(遠(yuǎn)程銀行中心合肥分中心)
遠(yuǎn)程銀行中心合肥分中心負(fù)責(zé)人張龍春節(jié)期間緊急返回工作崗位。在更早之前，合肥分中心臘月二十八就緊急召開會(huì)議，成立了工作組，落實(shí)防疫物資采購、信息報(bào)送等具體事項(xiàng)，臘月二十九第一批口罩就發(fā)放到了員工手中。到崗后，張龍又積極協(xié)調(diào)解決員工用餐問題，通過分餐、送餐的形式，減少交叉?zhèn)鞑サ娘L(fēng)險(xiǎn)，做好一線坐席的堅(jiān)強(qiáng)支撐和有力保障。
“由于疫情期間部分網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)，而且客戶不便出門，電話銀行和線上服務(wù)成為客戶的主要選擇，我們通過多項(xiàng)措施全力保障7*24小時(shí)服務(wù)。特殊時(shí)期更感到遠(yuǎn)程銀行職責(zé)重大，更加深刻體會(huì)到‘95580，連線我和您’的服務(wù)價(jià)值。”張龍說。
服務(wù)至上 高效運(yùn)轉(zhuǎn)守陣地
疫情期間，業(yè)務(wù)咨詢量增大，遠(yuǎn)程銀行中心加強(qiáng)統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)，加大坐席工作效率監(jiān)控，統(tǒng)籌安排各分中心合理調(diào)整班次，優(yōu)化排班，確保呼入運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，設(shè)定專人對(duì)接疫情期間政策調(diào)整、業(yè)務(wù)調(diào)整、費(fèi)用變更等情況，及時(shí)更新知識(shí)庫，確保向客戶做好答疑釋問、宣傳解釋和疏導(dǎo)，做好特殊時(shí)期的客戶服務(wù)工作。
(“艱難時(shí)刻過去了，我們還可以跟家人團(tuán)聚”)
“雪越下越大了，一會(huì)兒封路不安全，爸，媽，你們?cè)琰c(diǎn)回去吧!”大年初二一大早，迎著安徽淮南的紛紛大雪，周戈拉上行李，踏上了返回合肥的行程。盡管她知道，媽媽年紀(jì)大了，剛做完手術(shù)的爸爸也需要女兒的貼心陪伴，但作為合肥分中心的一名工作人員，她有責(zé)任保障客戶的服務(wù)需求，此刻她選擇不懼疫情，重返崗位。
(遠(yuǎn)程金融服務(wù)始終在線)
從大年初一開始，遠(yuǎn)程銀行中心北京中心坐席員張?zhí)旎菥秃屯聜儓?jiān)守在服務(wù)客戶的接線崗位上，確�？蛻糁码姇r(shí)隨時(shí)在線。因服務(wù)的特殊性，坐席需實(shí)行輪班制，保證24小時(shí)連續(xù)服務(wù)。
今天輪到張?zhí)旎萆习装嗔�。不到早�?點(diǎn)，她和同事就已做好準(zhǔn)備，精神飽滿地坐在工位、戴好耳機(jī)等待客戶的來電。“鈴鈴鈴”電話響了，一位來自安徽的徐先生情緒有點(diǎn)激動(dòng)。張?zhí)旎菀贿叞矒峥蛻羟榫w，一邊了解情況。原來當(dāng)日，正是徐先生貸款到期的日子，由于特殊時(shí)期無法在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)辦理現(xiàn)金存款，徐先生擔(dān)心影響自己的信用記錄。張?zhí)旎菡J(rèn)真記錄了徐先生反映的情況，同時(shí)采取了特殊處理流程，為客戶登記工單，第一時(shí)間提交相關(guān)部門核實(shí)，很快業(yè)務(wù)有了處理結(jié)果，張?zhí)旎萘⒓磁c徐先生取得了聯(lián)系，解決了客戶的問題。隔著電話，張?zhí)旎莞惺艿搅诵煜壬鷿M滿的笑意，她也露出了舒心的笑容。
“以客戶為中心是我們服務(wù)的宗旨，想客戶所想、急客戶所急，我們會(huì)在崗位上做好遠(yuǎn)程服務(wù)，以另一種方式抗擊疫情!”張?zhí)旎菡f。
(保障遠(yuǎn)程銀行中心最強(qiáng)大腦平穩(wěn)運(yùn)行)
作為遠(yuǎn)程銀行中心的大腦中樞神經(jīng)，知識(shí)庫團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著全行全業(yè)務(wù)種類的知識(shí)整合工作，對(duì)各類知識(shí)進(jìn)行分類整理和再加工，編輯成通俗易懂的文字，便于坐席員為客戶做好業(yè)務(wù)解答。為保證知識(shí)更新的及時(shí)性，遠(yuǎn)程銀行中心北京中心知識(shí)庫團(tuán)隊(duì)組織在京人員輪流值班。知識(shí)庫團(tuán)隊(duì)成員李元武考慮到團(tuán)隊(duì)其他同事需乘公交、地鐵出行，主動(dòng)提出不需要大家輪流值班，由自己一人來完成知識(shí)庫的維護(hù)工作。
特殊時(shí)期，36家一級(jí)分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間、資費(fèi)等內(nèi)容調(diào)整頻繁，有的時(shí)候一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間都會(huì)多次調(diào)整。為了保證對(duì)外服務(wù)不打折扣，確保知識(shí)庫的實(shí)時(shí)更新，李元武從早忙到晚，水也來不及喝，午飯也是應(yīng)付兩口，幾天下來，他明顯瘦了一大圈，同事們心疼地問候，他卻打趣地說：“終于能夠好好減肥了，這可比做運(yùn)動(dòng)成效顯著!”
無私奉獻(xiàn) 疫情當(dāng)頭勇?lián)?dāng)
戰(zhàn)“疫”階段，遠(yuǎn)程銀行中心的小伙伴說：“我們是郵儲(chǔ)銀行的一名普通員工，此刻我們也是‘逆行者’中的一員!我們并不孤單，因?yàn)樵谶h(yuǎn)程銀行中心，每天都能見到很多這樣的‘逆行者’。”
(抗疫加油 武漢加油 我們一起加油)
假期推了又推，雖多次答應(yīng)妻子在她產(chǎn)假期間好好陪伴，但為了讓外地同事安心過年，遠(yuǎn)程銀行中心成都分中心運(yùn)營(yíng)主管劉業(yè)主動(dòng)請(qǐng)纓春節(jié)期間留守崗位，奮戰(zhàn)一線。
(為母則剛)
由于河北至北京的交通停滯，部分投訴組值班人員無法準(zhǔn)時(shí)到崗。緊急關(guān)頭，遠(yuǎn)程銀行中心北京中心投訴處理員趙紅雖然正值哺乳期，仍主動(dòng)請(qǐng)纓來單位替班。她堅(jiān)守崗位，毫無怨言，守土有責(zé)，將投訴工單及時(shí)流轉(zhuǎn)到責(zé)任單位，確保了客戶問題的妥善解決。
(“婚禮，等疫情結(jié)束后給你補(bǔ)!”)
“老婆，對(duì)不起，我必須守在單位，等這段日子過去，我一定補(bǔ)給你一個(gè)浪漫的婚禮!”陳啟迪是一名即將步入婚姻殿堂的新郎官，也是遠(yuǎn)程銀行中心合肥分中心的運(yùn)營(yíng)主管。他不僅推遲了原定于2月15日舉辦的婚禮，更是毅然地堅(jiān)守崗位，工作在一線，加班加點(diǎn)做好現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)的監(jiān)控，同時(shí)做好疫情相關(guān)情況的監(jiān)控工作。
沒有一個(gè)冬天不可逾越，沒有一個(gè)春天不會(huì)來臨。郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心可愛的員工們毫不畏懼，在特殊時(shí)期堅(jiān)守本職，全力為客戶提供貼心、便捷的遠(yuǎn)程金融服務(wù)，以他們的方式為抗擊疫情貢獻(xiàn)力量。
