為加強(qiáng)支行窗口規(guī)范化服務(wù)管理，改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)流程，全面提升支行窗口服務(wù)能力和服務(wù)水平，郵儲(chǔ)銀行蕪湖市分行在全市范圍內(nèi)開展了支行服務(wù)提升活動(dòng)，初步取得成效。
打造服務(wù)標(biāo)桿示范點(diǎn)。郵儲(chǔ)銀行蕪湖市分行選定蕪湖市人民路支行作為此次服務(wù)提升活動(dòng)的標(biāo)桿示范點(diǎn)，在上級(jí)行和第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，開展了為期一周的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，并從軟、硬件兩個(gè)方面對(duì)人民路支行窗口服務(wù)進(jìn)行了全面整改提升。硬件方面，首先是功能區(qū)域和人員流動(dòng)線優(yōu)化，對(duì)電子銀行區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)等區(qū)域進(jìn)行合理規(guī)劃和改造，使廳堂分區(qū)更加合理，客戶咨詢、等候、辦理業(yè)務(wù)等更加便捷;其次是開展了營業(yè)廳6S管理，對(duì)各類物品、設(shè)配的擺放進(jìn)行了定置定位，為客戶提供了一個(gè)規(guī)范整潔、環(huán)境優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。軟件部分，一是通過培訓(xùn)提高支行員工的業(yè)務(wù)能力和規(guī)范化服務(wù)水平，確保支行員工能夠給客戶提供便捷、高效、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù);二是深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，明確支行員工崗位職責(zé)，確�？蛻�“來有迎聲”、“問有答聲”、“走有送聲”，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)感;三是規(guī)范支行窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范支行員工服務(wù)禮儀行為和話術(shù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、客戶投訴處理流程，減少客戶等候時(shí)間，使客戶能夠享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。通過網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)后，該支行窗口服務(wù)能力得到了較大的提升，受到了客戶好評(píng)。
全面提升窗口服務(wù)能力。郵儲(chǔ)銀行蕪湖市分行在成功打造人民路支行服務(wù)標(biāo)桿點(diǎn)后，全面總結(jié)標(biāo)桿點(diǎn)創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)性的制定了一套窗口服務(wù)能力的制度，包括廳堂功能分區(qū)、人員崗位職責(zé)、客戶投訴處理流程、禮儀服務(wù)規(guī)范等，并成立了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)和工作組。該行表示，計(jì)劃今年內(nèi)在全市范圍內(nèi)的21家支行全面開展窗口服務(wù)能力提升活動(dòng)，為全市居民提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感。
(班婧)
