近年來，中國工商銀行堅(jiān)持客戶至上、服務(wù)實(shí)體，以客戶為中心加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面增強(qiáng)金融服務(wù)的普惠性、便利性和可獲得性。通過實(shí)施客戶服務(wù)全流程的線上化、訂單化改造，工商銀行構(gòu)建起了線上便捷辦理、流程無縫銜接、信息實(shí)時(shí)交互的線上線下一體化運(yùn)營模式，有效增強(qiáng)了金融服務(wù)供給能力，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。
將“最多跑一次”變?yōu)?ldquo;一次都不用跑”
“讓數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑腿乃至不跑腿”，這是工商銀行推進(jìn)“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略，全面提升個(gè)人客戶服務(wù)水平的一個(gè)重要目標(biāo)。今年以來，工商銀行緊緊圍繞“六穩(wěn)”“六保”要求，加大無接觸服務(wù)供給，積極為廣大群眾實(shí)現(xiàn)美好生活提供安全、便捷、有溫度的金融服務(wù)，全力服務(wù)民生保障。
“工行打印資信證明真是方便，早上我在手機(jī)銀行上申請，下午就快遞到了家，我也不用專門跑一趟銀行了。”張先生是一位工程師，出差期間需立即開具資信證明辦理相關(guān)手續(xù)。在工行客戶經(jīng)理的遠(yuǎn)程指導(dǎo)下，張先生通過個(gè)人手機(jī)銀行完成資信證明開立申請，當(dāng)天下午張先生的資信證明便寄到了手里。
這項(xiàng)業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的服務(wù)，正是工商銀行基于智慧銀行生態(tài)系統(tǒng)(ECOS)實(shí)現(xiàn)的線上線下一體化運(yùn)營建設(shè)成果之一。目前，工商銀行已推出借記卡換卡不換號(hào)、資信證明、歷史明細(xì)、主題存單、上門收款、詢證函等一系列個(gè)人及對(duì)公業(yè)務(wù)場景，通過業(yè)務(wù)全流程的訂單化管理，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)，讓客戶“一次都不用跑”。其中個(gè)人資信證明寄送、對(duì)公電子詢證函等均屬業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。
同時(shí)，工商銀行還推出個(gè)人客戶經(jīng)理“云工作室”，運(yùn)用數(shù)字化金融打造的全線上服務(wù)平臺(tái),為客戶提供“零距離”在線金融服務(wù)。自2月份推出以來，已有近2.6萬名客戶經(jīng)理開通服務(wù)，累計(jì)訪問量近2000萬人次。
擁抱數(shù)字普惠 提升小微企業(yè)金融服務(wù)
近年來，銀行業(yè)紛紛加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。工商銀行順應(yīng)“數(shù)字中國”和“信用中國”建設(shè)趨勢，深化普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)打造線上化產(chǎn)品體系，加快推進(jìn)“數(shù)字普惠”高質(zhì)量發(fā)展。截至12月上旬，工商銀行線上小微融資余額突破5000億元，占全部普惠貸款余額近七成，融資客戶數(shù)超35萬，進(jìn)一步提升了小微企業(yè)融資的可得性，降低了融資成本。
圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、場景獲客”理念，工商銀行打造了“小微e貸”線上品牌，借助“經(jīng)營快貸”“網(wǎng)貸通”“數(shù)字供應(yīng)鏈”三大主力產(chǎn)品，持續(xù)擴(kuò)大客戶邊界，豐富服務(wù)內(nèi)涵，全方位滿足小微企業(yè)的融資需求。其中，“經(jīng)營快貸”依托豐富數(shù)據(jù)資源，拓展服務(wù)場景，運(yùn)用“數(shù)據(jù)+模型”方式實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)準(zhǔn)入及主動(dòng)授信，已累計(jì)為100多萬家小微企業(yè)授信超8000億元。目前，工商銀行已與海關(guān)、國家電網(wǎng)、順豐等合作，上線結(jié)算、稅務(wù)、用工、跨境等12個(gè)全國性場景產(chǎn)品。同時(shí)，深入挖掘區(qū)域特色數(shù)據(jù)，與醫(yī)保、專業(yè)市場、園區(qū)等合作推出300余個(gè)區(qū)域產(chǎn)品。
今年7月，由于烏魯木齊新冠肺炎疫情加重，部分小微企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難。在得知新疆某風(fēng)電科技公司急需資金支持后，工行新疆鐵道支行第一時(shí)間聯(lián)系客戶，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)和融資需求，指導(dǎo)企業(yè)通過“經(jīng)營快貸”快速貸到100萬元信用貸款，幫助企業(yè)渡過了難關(guān)。
無介質(zhì)服務(wù) 贏得客戶點(diǎn)贊
長期以來，客戶到銀行取款需要帶銀行卡。但隨著手機(jī)銀行的快速普及，客戶到銀行但忘帶銀行卡的情況屢屢發(fā)生。為此，工商銀行根據(jù)客戶服務(wù)需求變化，試點(diǎn)推出無介質(zhì)服務(wù)模式，較好地滿足了客戶“出門不帶卡”的需求。
據(jù)介紹，客戶通過無介質(zhì)服務(wù)模式，即便沒有帶銀行卡，也可以通過手機(jī)掃碼、身份證等多種身份認(rèn)證手段核驗(yàn)身份，在一定限額內(nèi)可以直接辦理業(yè)務(wù)。目前，工商銀行已選取客戶需求較高的業(yè)務(wù)場景，滿足了客戶辦理個(gè)人存取款、賬戶信息查詢、個(gè)人歷史明細(xì)查詢、電子銀行注冊、密碼重置等10類柜面業(yè)務(wù)的需求。
近日，一位客戶來到工行深圳水貝網(wǎng)點(diǎn)取款，到柜臺(tái)時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己忘記帶卡。客戶經(jīng)理小吳在得知客戶沒帶卡后，便詢問客戶是否攜帶身份證或者有工商銀行的手機(jī)銀行�？蛻舯硎荆�“我是工行的老客戶了，當(dāng)然有手機(jī)銀行。”小吳指導(dǎo)客戶用手機(jī)銀行掃描雙屏終端的二維碼，隨即彈出了客戶名下的所有借記卡卡號(hào)，客戶選擇一張卡就立即辦理了取款，解了燃眉之急，并對(duì)工行這種便捷的服務(wù)贊不絕口。
