安徽財(cái)經(jīng)網(wǎng)訊：日前，安徽省政府辦公廳出臺(tái)《安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》。根據(jù)方案在今年年底前，我省所有政務(wù)服務(wù)便民熱線將全部統(tǒng)一為“12345”，并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
根據(jù)日程安排，2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我省各級(jí)各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，實(shí)現(xiàn)12345一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。構(gòu)建熱線電話、政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP“五位一體”的受理渠道，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、整體聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同;優(yōu)化流程和資源配置，推進(jìn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
全省歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
全省各級(jí)各部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消原號(hào)碼，按照整體并入的方式，將話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到同級(jí)12345熱線。國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我省接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式，歸并到12345熱線。各級(jí)熱線根據(jù)實(shí)際情況可設(shè)立政務(wù)服務(wù)咨詢專區(qū)，為企業(yè)、社會(huì)提供“一號(hào)答”“一站式”咨詢服務(wù)。合理設(shè)置專家座席，各級(jí)各有關(guān)部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制，定期派出專業(yè)人員進(jìn)駐，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、駐場培訓(xùn)和疑難問題答復(fù)處置等。各級(jí)各有關(guān)部門要主動(dòng)對(duì)接，逐步建立110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線與同級(jí)12345熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。各級(jí)各部門不得再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線(包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途)，縣級(jí)原則上不再新建12345熱線平臺(tái)，已建縣級(jí)熱線平臺(tái)逐步歸并至市級(jí)12345熱線平臺(tái)。
我省承諾將做好熱線接通能力保障建設(shè)，提供與需求相適應(yīng)的人工服務(wù)，同時(shí)拓展政府網(wǎng)站、政府網(wǎng)站微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通APP等渠道，豐富受理方式，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反映訴求建議。（記者 祝亮）
