近年來(lái)，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)全流程的線(xiàn)上化、訂單化改造，工商銀行構(gòu)建起了線(xiàn)上便捷辦理、流程無(wú)縫銜接、信息實(shí)時(shí)交互的線(xiàn)上線(xiàn)下一體化運(yùn)營(yíng)模式，有效增強(qiáng)了金融服務(wù)供給能力，提升了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
“讓數(shù)據(jù)多跑腿，客戶(hù)少跑腿乃至不跑腿”，這是工商銀行推進(jìn)“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略，全面提升個(gè)人客戶(hù)服務(wù)水平的一個(gè)重要目標(biāo)。2020年以來(lái)，工商銀行緊緊圍繞“六穩(wěn)”“六保”要求，加大無(wú)接觸服務(wù)供給，積極為廣大群眾實(shí)現(xiàn)美好生活提供安全、便捷、有溫度的金融服務(wù)，全力服務(wù)民生保障。
同時(shí)，工商銀行還推出個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理“云工作室”，運(yùn)用數(shù)字化金融打造的全線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái),為客戶(hù)提供“零距離”在線(xiàn)金融服務(wù)。自2020年 2月份推出以來(lái)，已有近2.6萬(wàn)名客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)通服務(wù)，累計(jì)訪(fǎng)問(wèn)量近2000萬(wàn)人次。
此外，工商銀行順應(yīng)“數(shù)字中國(guó)”和“信用中國(guó)”建設(shè)趨勢(shì)，深化普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)打造線(xiàn)上化產(chǎn)品體系，加快推進(jìn)“數(shù)字普惠”高質(zhì)量發(fā)展。截至2020年12月上旬，工商銀行線(xiàn)上小微融資余額突破5000億元，占全部普惠貸款余額近七成，融資客戶(hù)數(shù)超35萬(wàn)，進(jìn)一步提升了小微企業(yè)融資的可得性，降低了融資成本。
圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、場(chǎng)景獲客”理念，工商銀行打造了“小微e貸”線(xiàn)上品牌，借助“經(jīng)營(yíng)快貸”“網(wǎng)貸通”“數(shù)字供應(yīng)鏈”三大主力產(chǎn)品，持續(xù)擴(kuò)大客戶(hù)邊界，豐富服務(wù)內(nèi)涵，全方位滿(mǎn)足小微企業(yè)的融資需求。
工商銀行還根據(jù)客戶(hù)服務(wù)需求變化，試點(diǎn)推出無(wú)介質(zhì)服務(wù)模式，即便客戶(hù)沒(méi)有帶銀行卡，也可以通過(guò)手機(jī)掃碼、身份證等多種身份認(rèn)證手段核驗(yàn)身份，在一定限額內(nèi)可以直接辦理業(yè)務(wù)。
