近年來，通過實(shí)施客戶服務(wù)全流程的線上化、訂單化改造，工商銀行構(gòu)建起了線上便捷辦理、流程無縫銜接、信息實(shí)時(shí)交互的線上線下一體化運(yùn)營模式，有效增強(qiáng)了金融服務(wù)供給能力，提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)。
“讓數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑腿乃至不跑腿”，這是工商銀行推進(jìn)“第一個(gè)人金融銀行”戰(zhàn)略，全面提升個(gè)人客戶服務(wù)水平的一個(gè)重要目標(biāo)。2020年以來，工商銀行緊緊圍繞“六穩(wěn)”“六保”要求，加大無接觸服務(wù)供給，積極為廣大群眾實(shí)現(xiàn)美好生活提供安全、便捷、有溫度的金融服務(wù)，全力服務(wù)民生保障。
同時(shí)，工商銀行還推出個(gè)人客戶經(jīng)理“云工作室”，運(yùn)用數(shù)字化金融打造的全線上服務(wù)平臺(tái),為客戶提供“零距離”在線金融服務(wù)。自2020年 2月份推出以來，已有近2.6萬名客戶經(jīng)理開通服務(wù)，累計(jì)訪問量近2000萬人次。
此外，工商銀行順應(yīng)“數(shù)字中國”和“信用中國”建設(shè)趨勢，深化普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)打造線上化產(chǎn)品體系，加快推進(jìn)“數(shù)字普惠”高質(zhì)量發(fā)展。截至2020年12月上旬，工商銀行線上小微融資余額突破5000億元，占全部普惠貸款余額近七成，融資客戶數(shù)超35萬，進(jìn)一步提升了小微企業(yè)融資的可得性，降低了融資成本。
圍繞“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、場景獲客”理念，工商銀行打造了“小微e貸”線上品牌，借助“經(jīng)營快貸”“網(wǎng)貸通”“數(shù)字供應(yīng)鏈”三大主力產(chǎn)品，持續(xù)擴(kuò)大客戶邊界，豐富服務(wù)內(nèi)涵，全方位滿足小微企業(yè)的融資需求。
工商銀行還根據(jù)客戶服務(wù)需求變化，試點(diǎn)推出無介質(zhì)服務(wù)模式，即便客戶沒有帶銀行卡，也可以通過手機(jī)掃碼、身份證等多種身份認(rèn)證手段核驗(yàn)身份，在一定限額內(nèi)可以直接辦理業(yè)務(wù)。
