“看不清”“找不到”“掃不出”“打字難”，人們?cè)诜⻊?wù)場所經(jīng)常聽到老年人如是抱怨。“數(shù)字鴻溝”讓一些老年人“撞了腰”，也讓全社會(huì)的“神經(jīng)”上緊了發(fā)條，如何提供更貼心的“適老化”服務(wù)，帶領(lǐng)老人客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，是商業(yè)銀行的重要課題。
近兩年，中信銀行深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極落實(shí)黨中央、國務(wù)院及監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的相關(guān)工作要求，制定“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶服務(wù)指引”，以提供“更周全、更貼心、更直接”的便利化服務(wù)為目標(biāo)，本著“風(fēng)險(xiǎn)可控、專屬服務(wù)”的原則，從設(shè)施配備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到溫馨話術(shù)，組織一線柜員對(duì)老年客戶進(jìn)行分層服務(wù)，“絞盡腦汁”對(duì)大媽多問一句，讓大爺少走一步，翻開“適老化”服務(wù)新篇章。
“適老化”服務(wù)引導(dǎo)更全面。走遍大大小小的網(wǎng)點(diǎn)，老花鏡、血壓儀、防詐騙宣傳欄早已是必備標(biāo)配，中信銀行在完善“適老化”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，既保留傳統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置老年客戶服務(wù)綠色通道，使老年人充分自主選擇服務(wù)方式，又拓展“手指”服務(wù)，對(duì)信息化功能接納程度高、數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，柜員們耐心指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)使用手機(jī)銀行和網(wǎng)點(diǎn)的智能設(shè)備，引領(lǐng)老年客戶融入數(shù)字化時(shí)代。
圖注:中信銀行太原南內(nèi)環(huán)西街支行員工手把手教老奶奶用微信綁定銀行卡，方便買菜消費(fèi)。
圖注:中信銀行廣東茂名支行柜員指導(dǎo)彭大爺使用智慧柜臺(tái)開卡。
“上門服務(wù)”流程更貼心。聚焦老年客群因身體原因無法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等“急難愁盼”問題，中信銀行建立健全風(fēng)險(xiǎn)可控的上門服務(wù)流程，“能讓中信跑，就不讓老年人們跑”，將高效優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)暖在老年客戶的心坎里。
圖注:中信銀行廈門同安支行員工為年事已高不能出門的老大爺上門辦理業(yè)務(wù)。
圖注:中信銀行天津梅江支行員工為臥病在床的90歲老阿姨開立發(fā)放重陽節(jié)補(bǔ)貼專用卡。
“反詐拒賭”讓客戶更安心。老年客戶往往是不法分子最容易攻擊的對(duì)象，中信銀行主動(dòng)將老年客群“反詐拒賭”服務(wù)觸角從工作場景延伸到生活場景，做“行走的金融百科書”，讓老年客戶的安全感永不打折扣。
圖注：中信銀行廈門分行營業(yè)部來了一位匯劃“投資款”的阿姨，柜員一眼看出“貓膩”，安撫住客戶，聯(lián)合網(wǎng)點(diǎn)安保人員對(duì)客戶動(dòng)之以情、曉之以理，最終成功堵截了一起電信詐騙，為老年客戶避免了3萬元的經(jīng)濟(jì)損失。
圖注:中信銀行南寧分行組織柜員走進(jìn)社區(qū)開展金融知識(shí)宣傳，重點(diǎn)關(guān)注老年人群體，發(fā)放宣傳折頁、現(xiàn)場宣講答疑,講解反假幣、反電詐、防范非法集資等金融知識(shí)，向老年人傳授練就“火眼金睛”的小技巧，有效增強(qiáng)老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
圖注：中信銀行杭州分行在網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)內(nèi)設(shè)立了“高科技范兒”的防詐模擬體驗(yàn)點(diǎn)，由柜員引導(dǎo)老年客戶沉浸式體驗(yàn)電信詐騙，教老年客戶識(shí)詐反詐。
在金融科技迅猛發(fā)展應(yīng)用的時(shí)代，中信銀行將不斷開拓進(jìn)取，在“適老化”服務(wù)上推陳出新，助力全社會(huì)老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。
