扎根蜀山區(qū)核心區(qū)域黃望潛板塊，作為中國民生銀行合肥分行成立的第十家同城支行，也是民生銀行合肥分行四大零售支行之一，潛山路支行成立7年來，堅持“零售靠團(tuán)隊，團(tuán)隊靠服務(wù)”的思想，踐行“服務(wù)大眾 情系民生”的服務(wù)宗旨，始終圍繞“便民、利民、惠民”開展服務(wù)工作。2021年來，獲得民生銀行合肥分行“開門紅”負(fù)債規(guī)模貢獻(xiàn)獎和小微資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)獎等榮譽(yù)，各項核心指標(biāo)在民生銀行合肥分行內(nèi)部名列前茅。
科技賦能，全力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)是銀行立足之本。
走進(jìn)潛山路支行營業(yè)大廳，微視窗、非現(xiàn)智能機(jī)、回單打印機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)及現(xiàn)金速存機(jī)一字排開，智能機(jī)具的導(dǎo)入，實(shí)質(zhì)上增加了多個業(yè)務(wù)受理的端口，能并行處理多個客戶的不同類型業(yè)務(wù)。
通過機(jī)具的合理排布，廳堂PAD交付系統(tǒng)充分利用，實(shí)時監(jiān)控辦理業(yè)務(wù)類型，現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、流量常規(guī)業(yè)務(wù)和咨詢投顧業(yè)務(wù)的智能導(dǎo)流，潛山路支行業(yè)務(wù)辦理效率大大提升。
最值得令人稱道的是，潛山路支行通過網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部合理分區(qū)，加強(qiáng)人機(jī)交互。在營業(yè)大廳，大堂經(jīng)服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財區(qū)八個區(qū)域各自功能明確，通過工作人員彼此協(xié)作銜接，確保效率的同時提升服務(wù)體驗(yàn)。
科技賦能，更要以人為本。
潛山路支行重點(diǎn)關(guān)注老年客戶群體金融需求，安排工作人員提供一對一服務(wù)，引導(dǎo)老年客戶到對應(yīng)機(jī)具分區(qū)辦理業(yè)務(wù)，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。
“零售靠團(tuán)隊，團(tuán)隊靠服務(wù)”是潛山路支行行長朱鳳龍的口頭禪，做普惠金融出身的他，非常注重科技賦能提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，在新客戶和存量客戶中持續(xù)推動遠(yuǎn)程銀行功能和企業(yè)微信導(dǎo)入，擺脫辦理業(yè)務(wù)的空間限制。目前已實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)線上“一站式”辦理，為客戶帶來了極大的便利。
扎根社區(qū)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)出豐碩果實(shí)
黃望潛板塊附近分布著大量小區(qū)，社區(qū)氛圍濃厚，潛山路支行充分利用下轄網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)位優(yōu)勢，在周圍2公里左右布局6家社區(qū)支行，為周邊居民提供體系化、持續(xù)化服務(wù)。
社區(qū)支行是潛山路支行的一大特色，要想搞好搞活社區(qū)支行，服務(wù)更是不能少。
“不僅是客戶，是鄰居可能更是家人。”在潛山路支行員工每個人心中，都樹立著正確的服務(wù)觀，這讓社區(qū)伙伴和客戶的關(guān)系內(nèi)涵更加豐富，具有同理心及換位思考的服務(wù)觀便自然而然地樹立起來。
近年來，隨著人口老齡化趨勢加劇，老年人金融服務(wù)需求日益增長。潛山路支行下轄社區(qū)支行積極融入社區(qū)，聯(lián)合街道社居委，致力提供有溫度的金融和非金融服務(wù)，充分踐行社會責(zé)任，履行公眾金融教育職能。
“我們一直堅持讓員工走出去，走進(jìn)社區(qū)最后‘一公里’，和街道、物業(yè)、商戶形成良好的合作模式。”朱鳳龍告訴記者，在蜀山區(qū)，潛山路支行和西園等街道攜手，邀請專業(yè)的舞蹈、太極等老師，組建老年興趣小組，讓老有所樂。同時，在重大節(jié)日來臨時，組織老年人開展文藝匯演，給他們展示的舞臺。
以漢嘉和金域華府社區(qū)支行為例，2020年以來，該社區(qū)支行聯(lián)合西園街道、社居委合作組織多場“社區(qū)老年興趣班”項目，充分整合各類社會資源，幫助老年人“增加知識、豐富生活、陶冶情操、促進(jìn)健康”，并聯(lián)合搭建展示舞臺，與街道共同舉辦建黨百年主題和重陽節(jié)主題文藝匯演。在陶冶情操的同時，以老年興趣班為載體，進(jìn)行廣泛的金融安全教育和反詐宣傳，深得周邊居民認(rèn)可。
生日會、各種采摘活動、包餃子、寫春聯(lián)……潛山路支行通過各種主題活動，穿插講解防詐騙及反假幣金融小知識，拉近與社區(qū)居民距離。
“融入老年群體后，帶給他們更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們收獲的也是溫暖和回饋。經(jīng)常有一些老年人資產(chǎn)增值等服務(wù)都會來找我們，甚至帶動他們的子女參與。”朱鳳龍表示，以社區(qū)支行行長郝秀秀為代表的工作人員多次以志愿者身份參與街道志愿服務(wù)，扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，為表達(dá)對漢嘉社區(qū)支行的認(rèn)可和感謝，西園街道黨工委、辦事處特敬贈“真情為民 心系百姓”錦旗。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)下的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)結(jié)出了豐碩的果實(shí)。
從坐商到行商，潛山路支行社區(qū)金融取得了出色的成績。截至2021年11月末，潛山路支行社區(qū)金融資產(chǎn)余額年日均今年增量，在省內(nèi)民生銀行各支行中位列第一。
支持小微企業(yè)，特色有貸戶服務(wù)內(nèi)部領(lǐng)先
潛山路支行深耕區(qū)域市場，充分響應(yīng)國家支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的政策號召，從提高金融服務(wù)覆蓋面、加大信貸供給力度、強(qiáng)化綜合金融服務(wù)能力等方面，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，梳理產(chǎn)品加以綜合運(yùn)用，用實(shí)實(shí)在在的舉措支持小微企業(yè)發(fā)展。
目前，潛山路支行共有13名客戶經(jīng)理，為滿足客戶需求提供了充分的人力保障。
“我們有很大的優(yōu)勢，第一個審批效率快，最多一次到行，最快一周內(nèi)即可放款;第二個是倡導(dǎo)無紙化作業(yè)，邀約企業(yè)結(jié)算留存，利用小微紅包切實(shí)幫助企業(yè)減負(fù)。”朱鳳龍表示，潛山路支行全面梳理云快貸、智能分流、快捷貸和二押等產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)。
對于符合審批條件但抵押物存在按揭尾款的，加大二押產(chǎn)品的運(yùn)用，為不同類型的客戶提供適配產(chǎn)品，在合規(guī)經(jīng)營的前提下盡可能支持企業(yè)發(fā)展;全面簡化業(yè)務(wù)辦理流程，簡易開戶，快速審批，急企業(yè)之所急，解決融資難問題。
客戶高某因工程項目急需經(jīng)營周轉(zhuǎn)資金約100萬元用于支付貨款。起初，高某就近咨詢，獲悉銀行抵押放款時間均需在兩周時間，甚至更久，勢必會耽誤貨款支付時間，產(chǎn)生合同金額5%的違約金。
在高某焦頭爛額之際，潛山路支行一位客戶恰好去高某店中采購，閑聊中得知高某的融資意向并向高某推薦民生銀行貸款產(chǎn)品。經(jīng)聯(lián)系，潛山路支行根據(jù)客戶需求，結(jié)合其經(jīng)營情況，向客戶推薦智能分流貸款產(chǎn)品，當(dāng)天上門進(jìn)行貸前調(diào)查及提交授信申請，借款人高某次日即獲得審批額度96萬，最終落地放款僅用時4個工作日，解了客戶的燃眉之急，客戶對民生銀行產(chǎn)品及服務(wù)贊不絕口。
2021年，潛山路支行小微有貸戶新增數(shù)在民生銀行合肥分行內(nèi)部排名第一。
落實(shí)合規(guī)，各項核心指標(biāo)名列前茅
總分行的服務(wù)體系建設(shè)，一直是支行服務(wù)能力提升的保障。
潛山路支行落實(shí)監(jiān)管要求，堅持定期的明察暗訪制度，保證了服務(wù)水平達(dá)到基礎(chǔ)要求;持續(xù)的學(xué)習(xí)和教育則是能力進(jìn)階的必由之路：日常的晨夕會的提示和總結(jié)、內(nèi)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全員學(xué)習(xí)、定期邀約總行級服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行持續(xù)督導(dǎo)和培訓(xùn)等。
此外，有效的服務(wù)反饋機(jī)制形成了制度閉環(huán)，充分利用公眾號上的網(wǎng)點(diǎn)到訪服務(wù)打分機(jī)制進(jìn)行客戶服務(wù)回訪和反饋，尋找提升空間。
“以服務(wù)贏得口碑。”朱鳳龍表示，潛山路支行員工重視和正視每一位客戶的服務(wù)需求。“我們有一個敏捷反應(yīng)小組，組成人員包括運(yùn)營、財富和小微條線的同事，及時快速處理客戶需求，特別是遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)時，客戶體驗(yàn)非常好。”
截至2021年末，潛山路支行管理金融資產(chǎn)余額、小微貸款余額等各項核心指標(biāo)均在民生銀行合肥分行內(nèi)部名列前茅。
下一步，民生銀行合肥潛山路支行將繼續(xù)發(fā)揮銀行服務(wù)社區(qū)、服務(wù)小微企業(yè)優(yōu)勢，持續(xù)打造助推企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁引擎，助力合肥經(jīng)濟(jì)社會實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
(余佼佼)
