扎根蜀山區(qū)核心區(qū)域黃望潛板塊，作為中國(guó)民生銀行合肥分行成立的第十家同城支行，也是民生銀行合肥分行四大零售支行之一，潛山路支行成立7年來(lái)，堅(jiān)持“零售靠團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)靠服務(wù)”的思想，踐行“服務(wù)大眾 情系民生”的服務(wù)宗旨，始終圍繞“便民、利民、惠民”開(kāi)展服務(wù)工作。2021年來(lái)，獲得民生銀行合肥分行“開(kāi)門(mén)紅”負(fù)債規(guī)模貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和小微資產(chǎn)業(yè)務(wù)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)等榮譽(yù)，各項(xiàng)核心指標(biāo)在民生銀行合肥分行內(nèi)部名列前茅。
科技賦能，全力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)是銀行立足之本。
走進(jìn)潛山路支行營(yíng)業(yè)大廳，微視窗、非現(xiàn)智能機(jī)、回單打印機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)及現(xiàn)金速存機(jī)一字排開(kāi)，智能機(jī)具的導(dǎo)入，實(shí)質(zhì)上增加了多個(gè)業(yè)務(wù)受理的端口，能并行處理多個(gè)客戶的不同類型業(yè)務(wù)。
通過(guò)機(jī)具的合理排布，廳堂PAD交付系統(tǒng)充分利用，實(shí)時(shí)監(jiān)控辦理業(yè)務(wù)類型，現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、流量常規(guī)業(yè)務(wù)和咨詢投顧業(yè)務(wù)的智能導(dǎo)流，潛山路支行業(yè)務(wù)辦理效率大大提升。
最值得令人稱道的是，潛山路支行通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部合理分區(qū)，加強(qiáng)人機(jī)交互。在營(yíng)業(yè)大廳，大堂經(jīng)服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)八個(gè)區(qū)域各自功能明確，通過(guò)工作人員彼此協(xié)作銜接，確保效率的同時(shí)提升服務(wù)體驗(yàn)。
科技賦能，更要以人為本。
潛山路支行重點(diǎn)關(guān)注老年客戶群體金融需求，安排工作人員提供一對(duì)一服務(wù)，引導(dǎo)老年客戶到對(duì)應(yīng)機(jī)具分區(qū)辦理業(yè)務(wù)，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。
“零售靠團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)靠服務(wù)”是潛山路支行行長(zhǎng)朱鳳龍的口頭禪，做普惠金融出身的他，非常注重科技賦能提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，在新客戶和存量客戶中持續(xù)推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行功能和企業(yè)微信導(dǎo)入，擺脫辦理業(yè)務(wù)的空間限制。目前已實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)線上“一站式”辦理，為客戶帶來(lái)了極大的便利。
扎根社區(qū)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)出豐碩果實(shí)
黃望潛板塊附近分布著大量小區(qū)，社區(qū)氛圍濃厚，潛山路支行充分利用下轄網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，在周?chē)?公里左右布局6家社區(qū)支行，為周邊居民提供體系化、持續(xù)化服務(wù)。
社區(qū)支行是潛山路支行的一大特色，要想搞好搞活社區(qū)支行，服務(wù)更是不能少。
“不僅是客戶，是鄰居可能更是家人。”在潛山路支行員工每個(gè)人心中，都樹(shù)立著正確的服務(wù)觀，這讓社區(qū)伙伴和客戶的關(guān)系內(nèi)涵更加豐富，具有同理心及換位思考的服務(wù)觀便自然而然地樹(shù)立起來(lái)。
近年來(lái)，隨著人口老齡化趨勢(shì)加劇，老年人金融服務(wù)需求日益增長(zhǎng)。潛山路支行下轄社區(qū)支行積極融入社區(qū)，聯(lián)合街道社居委，致力提供有溫度的金融和非金融服務(wù)，充分踐行社會(huì)責(zé)任，履行公眾金融教育職能。
“我們一直堅(jiān)持讓員工走出去，走進(jìn)社區(qū)最后‘一公里’，和街道、物業(yè)、商戶形成良好的合作模式。”朱鳳龍告訴記者，在蜀山區(qū)，潛山路支行和西園等街道攜手，邀請(qǐng)專業(yè)的舞蹈、太極等老師，組建老年興趣小組，讓老有所樂(lè)。同時(shí)，在重大節(jié)日來(lái)臨時(shí)，組織老年人開(kāi)展文藝匯演，給他們展示的舞臺(tái)。
以漢嘉和金域華府社區(qū)支行為例，2020年以來(lái)，該社區(qū)支行聯(lián)合西園街道、社居委合作組織多場(chǎng)“社區(qū)老年興趣班”項(xiàng)目，充分整合各類社會(huì)資源，幫助老年人“增加知識(shí)、豐富生活、陶冶情操、促進(jìn)健康”，并聯(lián)合搭建展示舞臺(tái)，與街道共同舉辦建黨百年主題和重陽(yáng)節(jié)主題文藝匯演。在陶冶情操的同時(shí)，以老年興趣班為載體，進(jìn)行廣泛的金融安全教育和反詐宣傳，深得周邊居民認(rèn)可。
生日會(huì)、各種采摘活動(dòng)、包餃子、寫(xiě)春聯(lián)……潛山路支行通過(guò)各種主題活動(dòng)，穿插講解防詐騙及反假幣金融小知識(shí)，拉近與社區(qū)居民距離。
“融入老年群體后，帶給他們更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們收獲的也是溫暖和回饋。經(jīng)常有一些老年人資產(chǎn)增值等服務(wù)都會(huì)來(lái)找我們，甚至帶動(dòng)他們的子女參與。”朱鳳龍表示，以社區(qū)支行行長(zhǎng)郝秀秀為代表的工作人員多次以志愿者身份參與街道志愿服務(wù)，扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，為表達(dá)對(duì)漢嘉社區(qū)支行的認(rèn)可和感謝，西園街道黨工委、辦事處特敬贈(zèng)“真情為民 心系百姓”錦旗。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)下的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)結(jié)出了豐碩的果實(shí)。
從坐商到行商，潛山路支行社區(qū)金融取得了出色的成績(jī)。截至2021年11月末，潛山路支行社區(qū)金融資產(chǎn)余額年日均今年增量，在省內(nèi)民生銀行各支行中位列第一。
支持小微企業(yè)，特色有貸戶服務(wù)內(nèi)部領(lǐng)先
潛山路支行深耕區(qū)域市場(chǎng)，充分響應(yīng)國(guó)家支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的政策號(hào)召，從提高金融服務(wù)覆蓋面、加大信貸供給力度、強(qiáng)化綜合金融服務(wù)能力等方面，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，梳理產(chǎn)品加以綜合運(yùn)用，用實(shí)實(shí)在在的舉措支持小微企業(yè)發(fā)展。
目前，潛山路支行共有13名客戶經(jīng)理，為滿足客戶需求提供了充分的人力保障。
“我們有很大的優(yōu)勢(shì)，第一個(gè)審批效率快，最多一次到行，最快一周內(nèi)即可放款;第二個(gè)是倡導(dǎo)無(wú)紙化作業(yè)，邀約企業(yè)結(jié)算留存，利用小微紅包切實(shí)幫助企業(yè)減負(fù)。”朱鳳龍表示，潛山路支行全面梳理云快貸、智能分流、快捷貸和二押等產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)。
對(duì)于符合審批條件但抵押物存在按揭尾款的，加大二押產(chǎn)品的運(yùn)用，為不同類型的客戶提供適配產(chǎn)品，在合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下盡可能支持企業(yè)發(fā)展;全面簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，簡(jiǎn)易開(kāi)戶，快速審批，急企業(yè)之所急，解決融資難問(wèn)題。
客戶高某因工程項(xiàng)目急需經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)資金約100萬(wàn)元用于支付貨款。起初，高某就近咨詢，獲悉銀行抵押放款時(shí)間均需在兩周時(shí)間，甚至更久，勢(shì)必會(huì)耽誤貨款支付時(shí)間，產(chǎn)生合同金額5%的違約金。
在高某焦頭爛額之際，潛山路支行一位客戶恰好去高某店中采購(gòu)，閑聊中得知高某的融資意向并向高某推薦民生銀行貸款產(chǎn)品。經(jīng)聯(lián)系，潛山路支行根據(jù)客戶需求，結(jié)合其經(jīng)營(yíng)情況，向客戶推薦智能分流貸款產(chǎn)品，當(dāng)天上門(mén)進(jìn)行貸前調(diào)查及提交授信申請(qǐng)，借款人高某次日即獲得審批額度96萬(wàn)，最終落地放款僅用時(shí)4個(gè)工作日，解了客戶的燃眉之急，客戶對(duì)民生銀行產(chǎn)品及服務(wù)贊不絕口。
2021年，潛山路支行小微有貸戶新增數(shù)在民生銀行合肥分行內(nèi)部排名第一。
落實(shí)合規(guī)，各項(xiàng)核心指標(biāo)名列前茅
總分行的服務(wù)體系建設(shè)，一直是支行服務(wù)能力提升的保障。
潛山路支行落實(shí)監(jiān)管要求，堅(jiān)持定期的明察暗訪制度，保證了服務(wù)水平達(dá)到基礎(chǔ)要求;持續(xù)的學(xué)習(xí)和教育則是能力進(jìn)階的必由之路：日常的晨夕會(huì)的提示和總結(jié)、內(nèi)網(wǎng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全員學(xué)習(xí)、定期邀約總行級(jí)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行持續(xù)督導(dǎo)和培訓(xùn)等。
此外，有效的服務(wù)反饋機(jī)制形成了制度閉環(huán)，充分利用公眾號(hào)上的網(wǎng)點(diǎn)到訪服務(wù)打分機(jī)制進(jìn)行客戶服務(wù)回訪和反饋，尋找提升空間。
“以服務(wù)贏得口碑。”朱鳳龍表示，潛山路支行員工重視和正視每一位客戶的服務(wù)需求。“我們有一個(gè)敏捷反應(yīng)小組，組成人員包括運(yùn)營(yíng)、財(cái)富和小微條線的同事，及時(shí)快速處理客戶需求，特別是遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，客戶體驗(yàn)非常好。”
截至2021年末，潛山路支行管理金融資產(chǎn)余額、小微貸款余額等各項(xiàng)核心指標(biāo)均在民生銀行合肥分行內(nèi)部名列前茅。
下一步，民生銀行合肥潛山路支行將繼續(xù)發(fā)揮銀行服務(wù)社區(qū)、服務(wù)小微企業(yè)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)打造助推企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁引擎，助力合肥經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
(余佼佼)
