全國“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”、中國民生銀行“百優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)”、中國民生銀行2019年度“先進(jìn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)”、中國民生銀行2020年度客戶服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、“適老化支付服務(wù)特色銀行網(wǎng)點(diǎn)”……走進(jìn)民生銀行合肥分行營業(yè)部，琳瑯滿目的“榮譽(yù)墻”令人印象深刻。多年來，民生銀行合肥分行營業(yè)部以文化“繪底”、服務(wù)“描色”，將“以客戶為中心”的理念融入到服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)管理、提升服務(wù)體驗(yàn)，贏得了獎(jiǎng)杯創(chuàng)下了口碑。
打造標(biāo)桿級的旗艦網(wǎng)點(diǎn)
不用排隊(duì)、無需填單，只要掃掃身份證、刷一刷臉，開戶辦卡、激活賬戶、短信簽約等等，各種銀行業(yè)務(wù)就能快速辦理——在民生銀行合肥分行營業(yè)部，多樣化智能設(shè)備的投入使用，帶來了高效便捷的金融體驗(yàn)。
隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)也進(jìn)入了代際躍升的時(shí)代，該如何提供更為精準(zhǔn)快捷的服務(wù)，成為業(yè)界亟需解決的時(shí)代命題。在民生銀行看來，“數(shù)字化”不僅是一種技術(shù)革命，更是思維方式和行為模式的變革，應(yīng)當(dāng)藉由數(shù)字化升級驅(qū)動(dòng)深耕細(xì)作，為自身轉(zhuǎn)型發(fā)展賦能。一場金融變革在這里拉開了大幕。
該行在合肥較早地進(jìn)行智能化升級，在為金融服務(wù)提質(zhì)增效的同時(shí)，將柜員從程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)中解放出來，讓他們更多地走進(jìn)廳堂、走到客戶身邊，提供“一對一”精準(zhǔn)服務(wù)。更為重要的是，網(wǎng)點(diǎn)還對廳堂功能、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等進(jìn)行優(yōu)化，通過設(shè)備、服務(wù)、產(chǎn)品、流程的相互銜接，打造標(biāo)桿級的旗艦網(wǎng)點(diǎn)。
“我們根據(jù)客戶的動(dòng)線，對廳堂進(jìn)行了‘模塊化’設(shè)計(jì)，讓各功能區(qū)有效銜接、相互呼應(yīng)，滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)。”民生銀行合肥分行營業(yè)部總經(jīng)理林怡海介紹，營業(yè)部內(nèi)設(shè)有智能區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、等待區(qū)等，職員隨時(shí)可與客戶進(jìn)行“有溫度”的交流和互動(dòng)，滿足客戶深層次、全方位的金融需求。
與此同時(shí)，民生銀行合肥分行營業(yè)部還持續(xù)深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、明確網(wǎng)點(diǎn)員工崗位職責(zé)，確�？蛻�“來有迎聲”、“問有答聲”、“走有送聲”。并規(guī)范服務(wù)禮儀和行為話術(shù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、客戶投訴處理流程，減少客戶等候時(shí)間，為客戶提供便捷、高效、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
如今，民生銀行合肥分行營業(yè)部已逐漸成長為一家基礎(chǔ)扎實(shí)、環(huán)境優(yōu)美、形象統(tǒng)一、功能齊全、溫馨舒適的“旗艦型網(wǎng)點(diǎn)”，帶給客戶高品質(zhì)的金融體驗(yàn)。
創(chuàng)新服務(wù)賦能小微企業(yè)
“感謝民生銀行的雪中送炭，要不是這筆貸款資金及時(shí)到位，我可能就熬不過‘行業(yè)寒冬’了!民生銀行真正做到了急客戶所急、想客戶所想!”不久前，客戶馬先生給民生銀行合肥分行營業(yè)部發(fā)來感謝信，為其高效、貼心的服務(wù)點(diǎn)贊。
馬先生開了家小型旅行社，這兩年受新冠疫情的影響，生意較為慘淡。今年7月份，馬先生來到民生銀行合肥分行營業(yè)部，意欲申請一筆貸款做周轉(zhuǎn)資金。詳細(xì)了解客戶實(shí)際情況后，該行客戶經(jīng)理及時(shí)積極地與評審溝通，在4個(gè)工作日內(nèi)就發(fā)放了120萬元貸款，及時(shí)緩解了馬先生經(jīng)營上的資金壓力。
在后續(xù)服務(wù)中，得知馬先生還有一定的資金缺口，該行客戶經(jīng)理又幫助他辦理了信用微貸，短短幾個(gè)小時(shí)就獲批45萬元額度的貸款，而且可以隨借隨還，徹底為其解決了融資難的煩惱。順利拿到貸款后，馬先生既感動(dòng)又感慨，連夸民生銀行的服務(wù)便捷、快速、暖心。
作為中國金融業(yè)深化改革的“試驗(yàn)田”，民生銀行積極踐行國家普惠金融政策，將金融活水源源不斷地引入實(shí)體經(jīng)濟(jì)，助力普惠金融實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。民生銀行合肥分行營業(yè)部更是圍繞小微企業(yè)群體精耕細(xì)作，堅(jiān)持“客群拓寬、高質(zhì)服務(wù)、專業(yè)方案”的高質(zhì)量發(fā)展路線，全方位滿足小微企業(yè)的金融服務(wù)需求。
“我們?yōu)橹行∥⑵髽I(yè)提供便捷的開戶方式，并且減免開戶費(fèi)用以及100萬以內(nèi)轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)。同時(shí)，多維度為小微客戶降低融資成本，通過發(fā)放小微紅包產(chǎn)品抵扣貸款利息等創(chuàng)新手段，將普惠金融政策落到實(shí)處。對于經(jīng)營困難的小微客戶，我們還通過調(diào)整還款方式、延期還款等多手段，為其提供幫扶政策，提升小微企業(yè)的金融 服務(wù)體驗(yàn)。”林怡海介紹。
值得一提的是，民生銀行還依托數(shù)字化、線上化的服務(wù)能力，打造了一種新型的小微企業(yè)金融服務(wù)模式——云快貸，通過純線上化操作全天候、智能化服務(wù)，讓客戶獲取貸款更加靈活、便捷，從而擴(kuò)大了金融服務(wù)的覆蓋面，打通了小微企業(yè)融資難的“最后一公里”。
金融宣教勇?lián)鐣?huì)責(zé)任
年末將至，民生銀行合肥分行營業(yè)部的工作人員走進(jìn)建筑工地，為一線工人普及金融知識、提升奉獻(xiàn)防范意識。發(fā)放宣傳手冊、講解金融知識、展示金融風(fēng)險(xiǎn)案例……豐富多元的活動(dòng)不僅讓工人學(xué)到了金融知識，還掌握了電信詐騙、非法集資等違法行為的常見手段，知道如何守住自己的血汗錢。
豐富的金融知識素養(yǎng)，是消費(fèi)者需要著重培養(yǎng)的基本素養(yǎng)之一，特別是在各種金融詐騙頻出的大背景下，提高金融知識水平是當(dāng)務(wù)之急。作為一家有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)你y行，民生銀行合肥分行營業(yè)部始終秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實(shí)履行金融消費(fèi)者教育工作的主體責(zé)任，全面保障廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益 。
“我們將營業(yè)廳作為金融知識宣傳的首要陣地，通過發(fā)放宣傳資料、LED顯示屏滾動(dòng)播放的方式，多元化、全方位地向客戶宣傳金融知識。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)還設(shè)置了宣教服務(wù)區(qū)，定期安排工作人員宣教個(gè)人征信、支付結(jié)算、存款保險(xiǎn)制度等金融知識。”林怡海說，該行已將普及金融知識、防范電信詐騙、拒絕非法集資等防騙宣傳點(diǎn)常態(tài)化。
除此之外，民生銀行合肥分行營業(yè)部還深入住宅小區(qū)、周邊商戶等人流密集的地方，組織開展“一對一”、“點(diǎn)對點(diǎn)”的金融知識宣傳服務(wù)。針對年輕人，重點(diǎn)講解合理借貸、理性消費(fèi)等相關(guān)知識;面對老年人，重點(diǎn)介紹防范金融詐騙的小竅門，最大程度的提高公眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
“今后，我們還會(huì)加大金融知識宣教，幫助消費(fèi)者樹牢風(fēng)險(xiǎn)防范意識、提高風(fēng)險(xiǎn)識別能力、樹立正確消費(fèi)觀念，培育良好金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境，讓人民群眾更加平等、便捷地享有金融基礎(chǔ)服務(wù)。”林怡海說道。
(王靚)
