為進一步提升網(wǎng)點媒體接待水平，強化聲譽風(fēng)險防范意識力，提高輿情風(fēng)險防范輿情應(yīng)對能力，維護和提升聲譽形象，3月21日至3月25日，郵儲銀行亳州市分行聯(lián)合郵政分公司組織開展了網(wǎng)點媒體應(yīng)對應(yīng)急演練活動，此次應(yīng)急演練全面覆蓋了全市121個網(wǎng)點。
活動開始前，該行制定了網(wǎng)點媒體應(yīng)對演練活動方案，下發(fā)至各網(wǎng)點，同時通過騰訊會議組織轄內(nèi)各網(wǎng)點開展了網(wǎng)點媒體應(yīng)對能力培訓(xùn)，培訓(xùn)會上就總行下發(fā)的《中國郵政儲蓄銀行輿情管理工作手冊》《中國銀行業(yè)聲譽風(fēng)險管理理論與實務(wù)》和總行網(wǎng)點媒體應(yīng)對相關(guān)教學(xué)視頻等進行了學(xué)習(xí)，鞏固知識技巧，以使活動取得良好的效果。
同時，該行制定了網(wǎng)點媒體明訪、網(wǎng)點媒體暗訪、電話明訪、電話暗訪四種場景方案，演練前分發(fā)到轄內(nèi)的各網(wǎng)點。演練中，網(wǎng)點根據(jù)情況進行角色分配，明確職責(zé)分工，按照方案啟動應(yīng)急預(yù)案，組織員工扮演客戶、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、記者等角色，模擬演練逼真、精彩、專業(yè)。演練結(jié)束后，及時進行總結(jié)和點評，所有參演人員對網(wǎng)點的應(yīng)急處置流程、媒體應(yīng)對措施、客戶溝通技巧、重點注意事項有了更深刻的認(rèn)識，營造了學(xué)以致用的良好氛圍，提升了員工應(yīng)對負(fù)面輿情的敏感意識和重視程度。
據(jù)了解，一直以來，該行高度重視聲譽風(fēng)險管理工作，不斷健全聲譽風(fēng)險管理體系，建立聲譽風(fēng)險管理團隊，強化輿情監(jiān)測引導(dǎo)隊伍，完善了輿情聯(lián)絡(luò)人制度;建立了重大聲譽事件應(yīng)急處置機制等，切實防范聲譽風(fēng)險。
同時強化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重提高網(wǎng)點一線員工的聲譽風(fēng)險防范意識。每年通過舉辦聲譽風(fēng)險管理工作培訓(xùn)、輿情管理知識講座、網(wǎng)點媒體應(yīng)對宣講等多種方式，普及防范聲譽風(fēng)險知識，做到各類培訓(xùn)及時到位，宣傳保障有力，監(jiān)督檢查及時，使員工意識到自己一言一行都可能引發(fā)聲譽風(fēng)險，逐漸在全行形成聲譽風(fēng)險管理為導(dǎo)向的企業(yè)文化。
通過此次媒體應(yīng)對應(yīng)急演練活動，該行各網(wǎng)點提升了突發(fā)事件的應(yīng)急處理水平，進一步加強了服務(wù)客戶的意識，及時化解客戶的不滿，防止投訴處理不當(dāng)造成的負(fù)面影響升級，要求網(wǎng)點持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)水平，優(yōu)化線上服務(wù)流程設(shè)計，向客戶提供良好的服務(wù)體驗，不斷提升客戶滿意度。
(岳勝楠)
