近日，“全球最具創(chuàng)新力知識(shí)型組織獎(jiǎng)”(以下簡(jiǎn)稱“全球MIKE獎(jiǎng)”)評(píng)選結(jié)果公布。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)榮獲“2021年全球最具創(chuàng)新力知識(shí)型組織獎(jiǎng)”。
全球MIKE獎(jiǎng)由英國(guó)獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Teleos公司聯(lián)合KNOW網(wǎng)絡(luò)于1998年共同創(chuàng)立，旨在全球范圍內(nèi)評(píng)選通過(guò)有效利用企業(yè)知識(shí)和智能資本創(chuàng)造價(jià)值的組織機(jī)構(gòu)，2011年被引入中國(guó)。中國(guó)MIKE獎(jiǎng)由清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心、香港理工大學(xué)知識(shí)管理及創(chuàng)新研究中心、藍(lán)凌軟件等機(jī)構(gòu)共同發(fā)起，是國(guó)內(nèi)知識(shí)管理領(lǐng)域的至高榮譽(yù)，被譽(yù)為知識(shí)管理界的“奧斯卡”。該獎(jiǎng)項(xiàng)的發(fā)起設(shè)立，對(duì)推動(dòng)中國(guó)企業(yè)開(kāi)展知識(shí)管理，引領(lǐng)企業(yè)通過(guò)知識(shí)運(yùn)營(yíng)和知識(shí)創(chuàng)新帶動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和科技創(chuàng)新，發(fā)揮了重要作用。
作為首次參加該獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選的中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司申報(bào)了《業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)不止，知識(shí)創(chuàng)新不竭——中國(guó)人壽創(chuàng)新力知識(shí)型組織實(shí)踐》項(xiàng)目。該項(xiàng)目從搭建知識(shí)工作者創(chuàng)新能力戰(zhàn)略、創(chuàng)建客戶和用戶期望/需求/體驗(yàn)、開(kāi)拓開(kāi)放式的內(nèi)外合作關(guān)系等方面，詳細(xì)闡述了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在創(chuàng)建、完善知識(shí)管理體系及服務(wù)模式工作中的有益實(shí)踐。該項(xiàng)目榮獲2021年中國(guó)MIKE卓越大獎(jiǎng)，并作為中國(guó)區(qū)前三名代表之一，被推薦參加“2021全球MIKE”獎(jiǎng)評(píng)選。歷經(jīng)68天的線上評(píng)審，從10個(gè)國(guó)家和地區(qū)的參評(píng)單位中脫穎而出，最終榮獲2021年全球MIKE獎(jiǎng)，成為第一家獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)。
據(jù)了解，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終高度重視客戶服務(wù)及知識(shí)管理工作，不斷更新完善知識(shí)管理體系及服務(wù)模式建設(shè)。
首創(chuàng)壽險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)圖譜框架。深度應(yīng)用知識(shí)圖譜能力，通過(guò)文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)圖譜，并結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問(wèn)答端，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)縮容。當(dāng)前，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司已形成5套壽險(xiǎn)知識(shí)圖譜，并賦能集團(tuán)成員公司，幾十萬(wàn)級(jí)三元組的產(chǎn)品圖譜框架符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并配合可視化管理工具，增強(qiáng)知識(shí)的可維護(hù)性。
首創(chuàng)保險(xiǎn)業(yè)智慧組織型知識(shí)管理體系。通過(guò)“總公司集中部署-直屬機(jī)構(gòu)專業(yè)運(yùn)營(yíng)-分公司個(gè)性化自主”敏捷運(yùn)營(yíng)模式，知識(shí)管理中臺(tái)承載3.76萬(wàn)個(gè)文檔，賦能客戶聯(lián)絡(luò)中心、柜面，從部署到全系統(tǒng)上線僅需5分鐘，確保服務(wù)隊(duì)伍業(yè)務(wù)知識(shí)鮮活，有力保障服務(wù)的準(zhǔn)確性、快捷性和專業(yè)性，增強(qiáng)綜合服務(wù)供給，破解服務(wù)觸點(diǎn)多、一致性難等難題。
首創(chuàng)“SIP三級(jí)倒梯形”多元服務(wù)模式。應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能等新技術(shù)，拓方式、增觸點(diǎn)，打造95519、互聯(lián)網(wǎng)在線、通知端10個(gè)觸點(diǎn)、SIP(自助-智能-人工)15種服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)可覆蓋盡覆蓋。2021年，累計(jì)服務(wù)30.78億次，一體化供給能力較2020年同比擴(kuò)增2.26%。優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，非人工占比達(dá)89.89%，同比提升8.79個(gè)百分點(diǎn)。
未來(lái)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將始終堅(jiān)持人民至上，堅(jiān)持“以客戶為中心”，創(chuàng)新知識(shí)管理，深化知識(shí)應(yīng)用，增強(qiáng)人民群眾服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。
