加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是商業(yè)銀行貫徹以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，也是金融機(jī)構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。
一直以來，安徽工行始終踐行金融工作政治性和人民性，堅(jiān)持消保為民，切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，助力打造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境。
堅(jiān)持人民至上，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。安徽工行始終堅(jiān)守消保為民初心，不斷提升金融服務(wù)水平，著力解決群眾急難愁盼問題。分行黨委高度重視消保工作，從講政治、強(qiáng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕嵌却蛟烊泄餐鱿５墓ぷ鞲窬�。針�?duì)客戶訴求，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，暢通投訴受理渠道，優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，確�？蛻粢庖姷玫郊皶r(shí)接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理。廣泛征詢客戶意見，及時(shí)回應(yīng)客戶關(guān)切，不斷溯源整改，推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升與客戶投訴治理深度融合，2022年度客戶投訴總量、轉(zhuǎn)辦投訴量雙下降，轉(zhuǎn)辦投訴量可比同業(yè)最優(yōu)，客戶滿意度持續(xù)提升。
省行與合肥分行聯(lián)合開展“贏創(chuàng)青苗杯 工行伴你行”金融知識(shí)宣講
聚焦重點(diǎn)群體，涵養(yǎng)良好金融生態(tài)。安徽工行始終將維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，高度關(guān)注老年人、青少年、新市民等群體的金融服務(wù)需求，推動(dòng)消費(fèi)者教育宣傳與業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶服務(wù)相融互促。不斷創(chuàng)新宣傳工作形式，在微信公眾號(hào)開辟消保宣傳專區(qū)，制作“保護(hù)好個(gè)人信息 謹(jǐn)防非法金融活動(dòng)”等系列宣傳微視頻，以人民群眾喜聞樂見方式常態(tài)化開展金融知識(shí)宣傳。認(rèn)真落實(shí)“普及金融知識(shí)萬里行”“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬家”等集中性宣傳活動(dòng)要求，開展形式多樣的送金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園活動(dòng)，守護(hù)好人民群眾的“錢袋子”。2022年開展宣傳活動(dòng)1150余次，活動(dòng)觸及消費(fèi)者2180萬人次，取得了良好的宣傳效果。
池州分行員工向消費(fèi)者宣傳個(gè)人信息保護(hù)知識(shí)
推進(jìn)長效發(fā)力，健全消保體制機(jī)制。安徽工行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，不斷健全產(chǎn)品服務(wù)審查、投訴管理、內(nèi)部考核等各項(xiàng)消保工作制度。主動(dòng)落實(shí)消保審查要求，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益要求，積極推動(dòng)改進(jìn)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)從業(yè)人員開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)基層員工消保服務(wù)理念。建立“橫向到邊、縱向到底”的消保考核評(píng)價(jià)機(jī)制，督促內(nèi)部自律，堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營。
銅陵分行在順安鎮(zhèn)開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日集中宣傳活動(dòng)
下一步，安徽工行將積極踐行大行擔(dān)當(dāng)，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)監(jiān)管要求，主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，完善全流程閉環(huán)管理體系，全力推進(jìn)消保工作高質(zhì)量發(fā)展，切實(shí)維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。(龔軒)
