陽光人壽：走好“楓橋經(jīng)驗(yàn)”傳承路，打造陽光新“楓”景

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是解決基層社會(huì)矛盾的生動(dòng)實(shí)踐，是黨領(lǐng)導(dǎo)人民推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基本經(jīng)驗(yàn)。

在國家金融監(jiān)管總局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，2023年，陽光人壽將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)一步深化落地，與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作緊密結(jié)合，通過創(chuàng)新解決金融糾紛工作方法、擴(kuò)寬多元化解途徑、加強(qiáng)金融知識普及等方式，妥善解決消費(fèi)者急難愁盼問題，積極營造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境。

學(xué)習(xí)推廣新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的積極踐行者

陽光人壽將“楓橋經(jīng)驗(yàn)”與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作緊密結(jié)合，力求業(yè)務(wù)發(fā)展與消保工作同頻共振，推動(dòng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在全國范圍創(chuàng)新發(fā)展，確保矛盾“根源化解”、問題“案結(jié)事了”、群眾“事心雙解”。

2023年，陽光人壽組織全國各機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理骨干力量百余人至浙江省諸暨市“楓橋經(jīng)驗(yàn)陳列館”實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)楓橋精神，理論與實(shí)踐相結(jié)合，認(rèn)識和把握新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的民族特色、制度優(yōu)勢和時(shí)代價(jià)值。同時(shí)，陽光人壽浙江、河南、濰坊等機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，開展基層員工內(nèi)部培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人接訪下訪等相關(guān)活動(dòng)三十余次，極大提升了基層人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任意識。

強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，辦好消費(fèi)者的每一件“心頭事”

陽光人壽積極整合內(nèi)外部資源，強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、構(gòu)建多元化解金融糾紛解決體系，通過與行業(yè)組織、仲裁委、消保中心、專業(yè)律師及糾紛調(diào)解組織等合作，為消費(fèi)者提供中立公正、高效便利、靈活且低成本的糾紛解決渠道。

陽光人壽各機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)行業(yè)號召，勇?lián)�社�?huì)責(zé)任，累計(jì)向調(diào)解組織派送優(yōu)秀人力37人。其中河北、濰坊、安徽、山西等機(jī)構(gòu)多人獲評當(dāng)?shù)貎?yōu)秀調(diào)解員或糾紛調(diào)處工作突出個(gè)人稱號，為共筑保險(xiǎn)行業(yè)公平公正秩序、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益起到積極作用。

推廣用好“楓橋”鮮活經(jīng)驗(yàn)，讓糾紛化解在基層、化解在萌芽

陽光人壽充分借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，結(jié)合保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛特點(diǎn)和公司實(shí)際，創(chuàng)新推出“情緒調(diào)節(jié)”“化解三問”“蹲點(diǎn)下沉”等十大解決糾紛工作方法，將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)行業(yè)糾紛化解的生動(dòng)實(shí)踐。如針對“一老一少”客戶，在辦理業(yè)務(wù)前采用“化解三問”解決糾紛工作法，做好風(fēng)險(xiǎn)提示，詢“問”是否本人意愿、辦理中“問”是否了解辦理前后的權(quán)益變化、辦理后“問”客戶服務(wù)滿不滿意，通過事前感知、事中講解、事后回訪等舉措，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)等權(quán)利。

提升全民金融素養(yǎng)，護(hù)航“老、少、新”

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是公司健康發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，陽光人壽始終將人民利益放在首位，將“愛與責(zé)任”的向善文化貫穿于消保工作始終。陽光人壽組織管理層拍攝《守信重諾》視頻，承諾“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)共同的責(zé)任”，并以身作則，對內(nèi)進(jìn)行金融知識宣講，強(qiáng)化全員消保意識和能力；對外開展“總經(jīng)理接待日”“高管服務(wù)日”等活動(dòng)，以一對一服務(wù)的方式深入了解消費(fèi)者訴求，切實(shí)為民辦實(shí)事。

通過“走出去、請進(jìn)來”的方式，陽光人壽各機(jī)構(gòu)開展線上線下相結(jié)合的集中及常態(tài)化教育宣傳活動(dòng)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立教育宣傳專區(qū)，普及基礎(chǔ)金融知識；推出“手語服務(wù)”，制作“金融知識盲文指南”，借助“五進(jìn)入”“陽光暖陽日”等活動(dòng)的契機(jī)，走進(jìn)田間地頭、知名商圈、中小學(xué)、特殊學(xué)校、敬老院、快遞站等，為“一老一少一新”普及常見金融知識。近年來，陽光人壽各類宣教活動(dòng)覆蓋人數(shù)約上億人次，為消弭信息不對稱、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益貢獻(xiàn)了企業(yè)力量。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是一本讀不完的書，消費(fèi)者滿意是一條走不完的路。陽光人壽將堅(jiān)持好、發(fā)展好、貫徹好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，為有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、營造安全穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。