國家郵政局近日發(fā)布的2020年快遞服務滿意度調查和時限測試結果顯示，“十三五”期間，用戶對投遞服務的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺化、集約化的投遞方式受到越來越多用戶的歡迎。
國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟介紹，快遞企業(yè)總體滿意度排名前5位是順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。10家品牌快遞企業(yè)的全程時限和72小時準時率排名從高到低均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。
受新冠肺炎疫情影響，2020年全國重點地區(qū)快遞服務全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時；2020年快遞服務72小時準時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。“十三五”期間，快遞服務全程時限較“十二五”末期縮短0.48小時，72小時準時率提升1.58個百分點。
邊作棟表示，2020年在寄出地處理、運輸、寄達地處理、投遞4個環(huán)節(jié)中，寄出地處理和寄達地處理環(huán)節(jié)時限均有改善，運輸環(huán)節(jié)時限有所延長，投遞環(huán)節(jié)時限基本穩(wěn)定。
從快遞服務滿意度調查結果來看，2020年，快遞服務公眾滿意度較2019年有所上升，涉及評價的5項二級指標中，除售后服務得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務4項指標得分均上升。
邊作棟表示，2020年，用戶對投遞服務的滿意度進一步提升，源于快遞企業(yè)更加適應用戶差異化的投遞服務需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務站投遞等構成的多元化末端投遞服務格局進一步完善。
從區(qū)域來看，中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。用戶對城市寄往農(nóng)村及偏遠地區(qū)快遞服務的滿意度較2019年也有所上升。
在快遞員上門取件準時率用戶感知方面，61.9%的受調查用戶感知到快遞員上門取件準時率上升。調查顯示，2020年，用戶對特殊時期快遞服務滿意度得分較2019年有所上升，表明快遞企業(yè)在應對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時期的服務保障能力持續(xù)優(yōu)化。
邊作棟認為，在總體滿意度提升的同時，快遞售后服務的短板還有待補齊，售后服務的主動性還需提高，投訴處理的規(guī)范性、透明性、便利性還要加強，損害賠償?shù)臉藴蕬敻用鞔_。郵政管理部門將加強監(jiān)管，督促快遞企業(yè)采取有效措施全面改進。
（記者 祝君壁）
